售电市场化形式下客户差异化服务策略探［摘要］随着时代的发展与售电市场形式的影响，我国目前的售电市场客户差异化的服务体系尚需进一步完善，本文接下来将对现阶售电市场形式下的客户差异化服务的一系列特性进行分析，总结出售电市场形式下客户差异化服务对应的服务策略以及具体措施，即对实施客户差异性服务策略进行探讨，同时对我国售电企业市场化客户差异化服务进行深层次的拓展，旨在满足售电市场所面向的广大用户的实际需求［关键词］售电市场；客户差异化服务；策略中图分类号：R562.3文献标识码：A文章编号：1009-914X(2017)06-0285-01一、售电差异化服务概念及意义1、差异化服务概念所谓的差异化服务即是指服务层次的差异化、企业在业务流程的差异化、资源配置的差异化、服务价格的差异化和服务产品的差异化服务人员以及技能的差异化2、差异化服务的意义在售电市场形式下客户差异化服务有着不可替代的作用，对于提高客户的满意度、提升供电企业的核心竞争力、供电企---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---业留住具有潜力的大客户以及促使供电企业更好地服务社会的需要等方面都有着重要意义二、售电客户差异化服务现状及存在的问题目前，虽然我国的售电企业在客户差异化服务方面取得了较为显著的成效，但是仍然存在诸多问题影响服务的全性和整体性，在实际工作中，许多差异化服务还无法全面落实1、售电企业员工综合素质以及业务能力有待加强在售电企业中，员工的服务理念和业务技能还不能与新时期倡导的优质服务相适应，例如窗口人员工作时，客户差异化服务意识不强，解答客户问题缺乏足够的热情和耐心，工作态度不积极，服务用语不规范，随意性强；坐席人员综合素质参差不齐，业务水平和专业化服务水平有待提高等。而且在一些基层供电所中，用工方式多样化，员工的年龄差异、文化差异以及业务素质差异较大，服务水平和观念不统一，优质服务很难全面落实[2]2、售电企业内部缺乏有效的协作在售电企业中，员工各负其责，各管各事，把客户差异化服务看做营销部门或者窗口人员的责任，认为只要自己不与客户直接接触，优质服务就与自己无关，所以工作时缺乏团结协作意识，部门间没有很好的沟通和配合，工作效率低下。此外，在客户供电方案解决过程中，很多时候会出现“打太极”的局面，部门间互相推卸责任，导致办事流程复杂，解决问题效率---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---低下，进而影响客户满意度3、“客户永远是对的”底线较难把握虽然坚持客户至上的服务理念没有错，但是有些时候，在售电企业看来，客户的无理要求让人束手无策，而且失常接到客户的无理投诉，而售电企业的协调也无济于事。对于这种情况，客户差异化服务与企业利益的平衡点很难把握，此时能否找到最佳契合点就成为了解决问题的关键[3]三、售电市场客户差异化服务策略1、强化员工素质教育，提高服务质量新时期的售电企业客户差异化服务对员工提出了更高的要求，除了具备专业的技能以外，还要具有较强的服务意识。员工资源的储备是一个企业保持常态运行的关键，而培训是企业人资力资源开发的重要途径。加强对供电企业员工的培训和管理，传授新的技能、技巧和客户服务理念，以适应现代化电力企业发展的需要。培训要在进行职务分析后有针对性的开展，有组织、有目的地制定培训计划，切实提高员工的工作能力和素质。加强培训力度，实行全员培训制，为员工搭建学习的平台，让员工们在技术、业务方面有足够的能力和信心，善于倾听，以诚相待，坚持客户至上的服务观，使整个职工队伍具备较强服务意识、工作责任心和执行力，激发员工潜能，不断适应高标准要求压力，为顾客提供优质髙效的差异化服务---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2、树立全员服务理念，优化服务手段差异化服务是售电企业全民参与的系统工程，也是售电企业文化不可缺少的一部分，要想企业的服务品质得到广泛传播和认可，服务策划的开展必不可少。例如可以通过组织民众喜闻乐见的爱民助民活动等，鼓励群众积极参与，促...