云C案例分析:玻璃自炸引发的纠纷

玻璃自炸引发的纠纷(客服类)事件简述:某日云满庭c区3-10-5的业主打电话到物业中心反应,他家主卧窗户玻璃自裂此问题严重影响业主生活及安全,业主就此问题来找到楼管员并要求物业无条件更换玻璃,不满足其要求就不缴物管费了。由于玻璃已过质保期,如需更换产生的一切费用由业主自行承担,楼管员与业主多次沟通并拿出相关维保文件证明已过质保期,业主坚决不同意支付因更换玻璃而产生的任何费用。问题点:1、业主能否以此为借口拒交物业费?2、如何与业主更好的沟通,用专业和真诚的态度去感染业主,让其认同物业的服务处理方法:1.楼管员多次上门不厌其烦的与业主解释沟通,并分析如果不及时更换将造成安全隐患,伤到楼下过往的业主,要承担相应的法律责任;同时也告知业主我们在此事件中一直和施工单位的人员联系,在保证质量的前提条件下将费用降到最低。2.看到楼管员站在业主的立场上为业主考虑,最终被楼管员感动了,同意付费了。法律依据:1、《重庆市物业管理条例》第七章第八十一条规定:业主有按时交纳物业管理费用的义务,逾期不缴纳的,物业服务企业可向人民法院起诉。2、根据《重庆市新建商品房屋使用说明书和质量保障书》中商品房保修范围与保修期限中规定:门窗翘裂质保期为两年。此小区满足交房时间为07年7月,按照相关规定2009年7月已过质保期。经验与点评:1、在服务过程中要学习一些专业的知识和业主沟通,站在专业的角度去处理问题。2.秉承与业主做真诚朋友的服务理念,为业主提供真诚优质的服务,在这一过程中楼管员不断地联系施工方讨价还价让业主很感动。只有用一颗真诚的心去服务才能有可能真正打动业主。部门:云满庭C区物业管理服务中心袁建华2011年10月

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