提高高铁客运服务水平建设和谐铁路摘要：铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家‘十二五’规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任。高速铁路客运服务水平的高低、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定。关键词：高铁服务质量和谐铁路：U293.1文献标识码：A：1003-9082（2014）06-0342-02一、高铁客运服务存在的问题步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。与此同时，我们的“软件”水平却有较大差距，特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。部分职工思想观念滞后。高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和服务旅客，但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大；“也还行”的想法，凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化。这一小部分职工的问题，对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产生负面效应。个别员工服务标准较低。高铁车站的员工以前都是在既有线从事客运、货运、行车等工作。一方面，有些员工潜意识地把普速站的作业标准带到高铁，认为过去低标准的作业习惯是符合高铁标准作业要求的，并没有意识到执行这些标准会发生服务质量问题，更进一步巩固了行为习惯，产生所谓“干惯了”的问题。另一方面，有的管理干部在现场监督检查时，同样以既有线的标准对待高铁站员工的作业问题，潜意识里以自己的标准去进行判断和识别，产生“看惯了”的现象。高铁服务中存在的这些既有线行为习惯成标准的问题，将不利于对高铁高标准的落实，纵容高铁低标准服务行为的产生，造成服务质量隐患。二、提高高铁客运服务水平的有效措施为切实解决高铁客运服务工作中存在的突出问题，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定，坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务。应从以下几个方面入手：1.加大宣传力度利用舆论工具和宣传形式，加大对提高高速铁路客运服务质量的宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到提高高铁客运服务水平的重要性，从而把思想统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。2.引导市场导向以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客的心声、意见和建议，及时了解旅客的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最...