第1页共11页医院总值班管理存在的问题和提高策略摘要：医院总值班是医院各项工作连续进行的重要保障，如何提高总值班的工作效率成为一个重要的问题。文章利用描述性系统综述的方法，阐述了总值班的定义、特征，对影响总值班工作效率的因素进行了梳理，探讨当前提高总值班工作效率的策略，并进行总结和展望。关键词：总值班工作效率影响因素提高策略总值班是医院各项工作连续进行的重要保障，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收重要文件，承接未办事项[1]，是医院管理的重要组成部分。随着经济社会不断发展，医院管理逐步走向精细化，总值班的工作内容也在不断地扩增和充实。而如何构建一个标准化、制度化、流程化的总值班运作模式和考核机制，已经成为一项亟待研究的重要第2页共11页课题。一、总值班的主要特征（一）职能连续性总值班是医院正常职能在下班时间和节假日期间的补充和延续。（二）强制集权性总值班是经医院授权的职能部门，可以直接规定相对一方权利义务并付诸实现[2]。（三）服务协调性总值班是一个沟通内外、上传下达的重要平台[2]。（四）服务即时性临床一线或者患者一旦有需求，总值班不仅要迅速地评估事态现状和进展，提出合理的处置意见，必要时还应提供进一步的服务和帮助。（五）应急管理性第3页共11页总值班肩负着非行政班事件的各类突发事件居中协调任务。（六）服务广泛性总值班职能的连续性决定了其工作内容非常广泛，可以延续各个职能科室的管理服务任务。（七）服务简易性服务广泛性决定了总值班所提供管理服务的简易性，其履行的职能相对于有限，一般只能在授权范围内提供咨询、协调业务。二、总值班工作效率的影响因素（一）总值班人员个人属性的影响1.专业的影响杨敏等[3]对总值班管理绩效的研究中发现，个人专业对总值班工作效率的影响显得尤为明显。总值班人员按照专业可以分为四类：第一类是医学类专业人员，对临床业务非常熟悉，却缺乏系统管理的能力；第二类是医技人员，对临床有一定了解，但同样缺乏系统管理的能力；第三类是卫生管理专业人员，对临床业务有一定了解，第4页共11页系统管理能力强；第四类非医学类人员，缺乏基础医学知识和卫生管理知识，较难满足总值班的工作需要。2.岗位的影响在临床、医技岗位上的人员，只能局限于处理临床业务；在医务处、护理部等医疗管理部门岗位上的人员，能够较好地满足工作需求；在院长办公室、后勤管理部门岗位上的人员等，不直接参与临床业务的管理，只能担当传话筒角色[2]。3.职务的影响院领导、中层干部和普通职工参加总值班的效果也不尽相同。院领导参加总值班能够协调工作的权限最高，效率自然也最高；中层干部具备较好的协调能力和管理经验，因此国内大部分医院都让中层干部值守一线班[4]；普通职工在实际工作中倾向于被动执行，协调能力不及中层干部，因而参加总值班时效率最低。4.其他影响因素王越洪等[5]在探讨总值班处置纠纷案例中发现，值班人员对法第5页共11页律法规和医院规章制度的熟悉程度也产生影响。语种的影响主要体现在少数民族地区，工作年限和学历主要影响总值班工作的熟练程度和准确程度[3]。（二）总值班模式的影响集权式总值班采用扁平化管理（见图1），加快了信息传递的速率，减少了信息失真，提高了决策效率，也减少了人力成本。但是，由于管理幅度的较大，工作量也相应增加，此时总值班人员素质的高低就直接决定了总值班工作的效率的高低。分权式总值班采用多管理层级，利用分权方式解决专业问题，减少个人因素的影响（见图2）。但是，分权式总值班也有弊端，如管理层级的增加使得管理复杂化，信息报告和反馈难度相应增加，降低了总值班对突发事件的快速感应能力和适应性，增加了总值班决策失误的可能性。此外，管理层级增多也会增加人力成本。（三）总值班排班的影响杨敏等[3]指出，大部分医院总值班人员采用轮岗制，但轮岗制第6页共11页容易产生侥幸心理，不会主动储备相应管理技能。王礼泉等对总值班进行了专职化改革，结果表明，专职化有利于增加值班人员的压力感，促进其主动和持续地改进总值班工作。但是，专职化...