完美服务之路第一章高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感情之心……”很多在前客房服务的书籍和培训，都建议我们按“问候-微笑-感谢”（GST）的标准程序去为顾客服务，可事实证明，仅靠礼貌和微笑是远远不够的。很多顾客都希望能得到GST的服务，没有这套程序他们会感觉不舒服，无论如何顾客期望你能这样做。但我们这样做却只能让顾客感到舒服，而不是高兴。日常生活中，“问候”被认为是与他人的和睦相处的基本技巧，很多人往往忽略了这一点。比如，我们不习惯问候父母、亲戚、爱人、同事、邻居和长辈。这种“不习惯”久而久之会影响到我们的工作、生活，使我们更不习惯问候其他人，包括我们的顾客。有时候我们懒得打招呼，有时候的确忘记了，有时候随便地问候一下，有时候问候仅仅出于礼貌而缺少诚意。假设你已排了15分钟的队，之后两位服务生这样向你打招呼：第一位服务生说：“喂，什么事啊/”第二位服务生说：“早上好！对不起让您久等了，今天排队的人太多。”我肯定你比较中意第二个服务生的问候，因为他真诚的道歉和乐于服务的态度，使你感觉到了被尊敬。人与人之间第一次接触时的言谈会留下最深刻的印象。不要想当然地问候，花些时间在这上面，使它别具一格，那会产生意想不到的效果。反思：1．你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？2．如何使你的问候显得更加热情？3．你准备何时以及如何呈现你的热情问候？无论顾客是否友善,微笑始终是第一原则.每个人都喜欢看到一张微笑、友善的脸，即使生气的顾客也是如此。想一想，微笑是否能让我们更迅速、更有效地解决问题呢？回答是肯定的。友善的笑容是人与人之间交往的桥梁，呆板的表情使人无形中产生距离，愁眉目苦脸让你惫感孤独，顾客会心甘情愿为这样的服务付费吗？记得我曾去过一家本地旅行社，想了解一些假日外出旅游的有关事宜。女接待员懒洋洋地坐在那里，一只手撑着脸，面无表情地问三句答一句，顿时使我外出游玩的兴致全无。临走时她连声再见都没有，似乎我根本不存在。像他们这样的服务态度，不知道造成了多少客户与利润的流失。所以想在客户服务过程中心及生活中得到更多的，你应该微笑，然后整世界都将和你一起微笑。人与人交往，关键就在于第一次接触，如果是真诚、热情的，再加上随和的微笑，生意自然就会降临。微笑实际上是一种信号，等于告诉别人你愿意为他服务或你乐意与他交往。微笑必须发自内心，而不是刻意地来符合服务标准。当你为他人服务时感到自卑、自惭或自大时，你就笑不出来/即使假装微笑，也很容易被顾客察觉。新加坡国立医院最近颁奖给该医院的一位停车场收费员，表彰他用出色的服务减轻了病人家属的悲伤。因为每当他注意到病人家属悲伤的表情时，便朝他们展露出温暖的笑容并递上糖果安慰道：“不必担心，你们的家人会很快康复的。”他的微笑的温暖使很多家属感到安慰。他之所以这样做，是因为他真正体会和理解病人家属的感受。在得知获得服务奖项时，他表示这本来就是他工作的一部分。事实上，在我看来，他对工作的理解远远超越了一位普通的收费员。从中我们应该懂得：真心服务顾客是没有止境的，微笑只是第一步。所以，为了保持无尽的微笑，首先你必须明白：你为什么要为他人服务，是因为你不得以还是因为你喜欢？好好想想这个问题。我们中的许多人做事并不是因为喜欢，而是不得不那么做，这就是带来压力和造成人际关系中种种不快的问题所在。解决问题的方法就是去做你真正喜欢的、能让你感受到人生意义的事。事果你不擅长或不喜欢和人交往，一定要问一下为什么自己这样，是否与你教育背景、表达能力、生活经历和你的环境有关？或仅仅是因为你自己不喜欢这样做？试问：那个工作不需要与人接触呢？接触多少并不重要，重要的是接触的程度。即使是宗教领袖传教也需要与人接触，是他们富有爱心的微笑给了我们精神上的安慰，并给无数人带来了希望同样，服务人员的微笑也能起到相同的效果。反思：1．你是如何给予顾客热情微笑的？2．如何使你的微笑更加热情真诚？3．你准备何时以及如何向顾...