ICS03.200A12LB/T039-2015----------------------------------------------------------------------中华人民共和国旅游行业标准导游领队引导文明旅游规范2015－05－01---------------------------------------------中华人民共和国国家旅游局发布LB2015－04－02Specificationsfortourguidesandtourleadersonguidingcivilizedbehaviorintraveling12目录前言11范围22规范性引用文件23术语和定义24总体要求25具体规范46特殊/突发情况处理67总结反馈61前言本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由国家旅游局提出。本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。本规范主要起草人：李京李广葛磊赵晓宇吕倩李任芷彭志凯唐兵汪黎明孔磊陈晨熊涛杨柳秦明王业娜1导游领队引导文明旅游规范1范围本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971－2010导游服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则3术语和定义3.1导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。本定义依据GB/T15971－2010导游服务规范。3.2出境旅游领队outboundtourescort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。本定义依据LB/T005旅行社出境旅游服务规范3.3旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。4总体要求4.1引导的基本要求4.1.1一岗双责4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。24.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。4.1.2掌握知识4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。4.1.2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。4.1.3率先垂范4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4.1.4合理引导4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。4.1.5正确沟通4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。4.1.5.2对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。4.1.6分类引导4.1.6.1针对不同旅游者的引导a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。b、对未成年人较多的团队，应侧重...