饭店管理概论期末考试试卷一、名词解释（本题共5小题，每题3分，共15分）1.饭店：2.饭店管理：3.个性化服务：4.饭店规章制度：5.饭店全面质量管理：二、判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（）2.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。（）3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。（)4.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。5.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。（)6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。一二三四五六总计得分评卷人复查人得分评卷人复查人（）7.权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。（）8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。（）9.饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。（）10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。（）三、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB/)为国家标准。2.饭店岗位设置的出发点是。3.饭店服务质量是指饭店以其为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客的程度。4.饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、制组织结构、事业部制和制组织结构四种类型。5.处理顾客投诉有______原则、隐蔽原则、______原则、和补偿原则这4个原则。四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1.饭店产品的特征？2.饭店管理的基本内容？3.饭店的组织原则共有哪几个？4.饭店制度必须具有哪“五性”？得分评卷人复查人得分评卷人复查人5.饭店服务质量的特点？五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分）1.谈谈当前国际饭店的发展趋势2.试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别3.谈谈饭店顾客忠诚培育的意义六、案例分析题（本题共18分)李先生是一家饭店的VIP客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务要求时，如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么一点点。酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资料的位置都没有。王先生想，对于我这样一位入住时间不长、每餐都有水果伺候、终日酒肉饱食的客人而言，是根本顾不上吃的，也吃不了这么多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道，客房服务员也不知是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，他到另一家饭店，这家饭店更“周到”，把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密安排的，而且水果师傅也精心制作的很美的果盘，但看上去始终给人一种不洁净的感觉，王先生讲，他往往也是不会吃的。这些做法不仅浪费，还给客人“弄巧成拙”的感觉，完全是一种过度的服务。王先生讲，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如我作为商务繁忙的客人，只有夜间才有时间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周，却发现发间内未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋油抹在皮鞋上。本来想用卫生间的毛巾，但这是不允许的。把借来的剪刀张开时，却发现剪刀似乎另有用途，刀刃上还残留一些污渍，根本不能使用。得分评卷人复查人得分评卷人复查人请结合饭店服务质量管理的内容，试回答怎么解决服务过度或者不足呢？参考答案：一、名词解释1、...