基于客户满意度的蔬菜冷链物流配送路径优化研究袁洪斌杨艳摘要：随着信息技术时代的快速发展，人们的消费水平有着质的增长，蔬菜在人们的生活消费上的比重越来越大，而且对蔬菜的要求也越来越高，都希望吃的是新鲜绿色蔬菜。基于此，从客户满意度为根本出发点，对蔬菜冷链物流配送路径优化进行分析，总结出当前存在的问题，并有针对性的提出优化蔬菜冷链物流配送路径的相关策略。关键词：客户满意度；冷鏈物流；路径优化：F25：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.028冷链物流指的是需要冷藏冷冻的产品在生产、储藏运输、销售的各个环节中都需要处于低温的环境下，从而使冷藏产品的质量能够得到保障，降低冷藏产品的损耗。在信息时代下，冷链物流技术的提升需要与信息技术和制冷技术相结合，从而使冷藏产品能够得到更快速的安全的流通。如今，随着科技技术的不断发展，冷藏保鲜技术也在日益进步着，这不断地促使着冷链物流的发展。随着冷链物流的需求越来越大，我国政府部门也对冷链物流的建设出台了多项鼓励政策——鼓励节能冷库、冷链共同配送、冷链信息化建设，使我国的冷链物流行业的运作水平有了全方位的提升。我国是农业大国，蔬菜的流通量很大，但是由于蔬菜具有易腐性，需要冷藏设备和技术的维持，导致物流的成本居高不下，不利于我国蔬菜的流通效率。从客户满意度方面出发，冷链物流配送路径优化是促进我国蔬菜冷链物流行业发展的重要措施。蔬菜冷链物流对农产品的质量和农业的发展都有重要意义。1客户满意度分析顾客满意度是指顾客的一种心理状态，也就是客户对产品或者服务性能，产品或者服务本身的评价的一种反馈，对产品或者服务做出了（或者正在做出）一个与消费的满足感有关的满意和不满意。一般来说，顾客满意度有四大需求，即品质需求、功能需求、外延需求、价格需求。1.1品质需求品质需求主要包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等，在蔬菜冷链物流配送路径中，由于蔬菜具有易腐性，客户在蔬菜整个配送环节中希望能够质量有所可靠和安全，而企业也希望在整个配送环节中能降低配送成本，随着生活水平质量不断提升，客户们对品质需求也不断提高，致使物流企业的配送路径应该不断优化改进。1.2功能需求功能需求主要包括主导功能、辅助功能和兼容功能等，在蔬菜冷链物流配送环节中，物流企业需要运用相关的制冷技术来保证蔬菜的新鲜度，也会致使企业会不断的优化与客户之间的配送路径，而客户们也需要制冷功能的维持来得到新鲜的蔬菜。1.3外延需求外延需求主要包括服务需求和心理及文化需求等，蔬菜冷链物流配送路径是当今时代发展下顺应人们的一种心理需要，客户只需要在电子商务环境下进行下单就能够得到新鲜蔬菜，同时也客户节约了时间成本。1.4价格需求价格需求包括价位、价质比、价格弹性等，在蔬菜冷链物流配送路径中，物流企业借助电子商务的平台进行相应的一些活动，使客户们觉得在家足不出户也能够吃到便宜的新鲜绿色蔬菜。2蔬菜冷链物流配送在客户满意度中存在的问题与其他国家相比，农产品冷链物流行业在我国出现的比较晚，虽然其发展速度非常快，但是在客户满意度方面仍存在很多问题。2.1配送时间问题在蔬菜冷链物流配送路径中，会由于道路状况、天气条件等一些客观因素导致蔬菜在配送过程中无法及时到达客户手上，在客户等待的时间上，会让客户对整个蔬菜冷链物流配送感到失望，在让客户等待的这一过程中，蔬菜的新鲜度也是在下降，客户们就会产生退货心理，使得蔬菜在配送环节的装和卸都将承受一笔不容小觑的能源成本。2.2冷链物流设备问题在蔬菜冷链物流配送路径中，冷链运输设备体现了客户的功能需求，即希望通过先进的冷藏设施设备，是自己的消费得到安全性的保障。但是，由于我国的冷链物流起步得比较晚，导致我国当前的冷藏运输车辆严重不足，由于冷藏车辆在运输过程中具有损耗性，随着使用时间的增长，难免会有性能下降，这样也会导致蔬菜冷链物流配送的风险增加，这样，既不能有效的实现客户的功能需求，还使得物流企业在配送路径中得到了一定的惩罚性成本。2.3冷链物流体系问题我国的冷链物流还未形成一...