類神經網路於服務品質衡量模式之構建－以電信業為例AnApplicationofArtificialNeuralNetworkforConstructingServiceQualityEvaluationModel－TelecommunicationIndustry杜壯*郭人介吳永宏ChuangTu*R.J.KuoYung-Hungwu國立臺北科技大學工業工程系摘要我國經濟發展之趨勢，已經由製造業轉向服務業，服務業就業人口也呈穩定成長之現象。加入世界貿易組織（WTO）之後，服務業必將面臨激烈之競爭，服務品質將成為企業經營成功的主要關鍵所在。但是，過去服務業所得到的服務品質構面，未必適用於現今的產業環境。再者，SchafferandGreen指出對變數作因素分析，可能會扭曲資料的原始型態。本研究以不經因素分析及經過因素分析後萃取之構面，分別利用統計和類神經網路方法來探討。結果發現，不經過原始問項配合一般迴歸神經網路的效果較佳，所以便以此為模式架構，針對四家電信業者之服務品質進行調查，並分別提出建議以供參考。關鍵詞：服務品質﹑統計方法﹑類神經網路﹑電信業。投稿受理時間：91年3月17日審查通過時間：91年5月10日ABSTRACTServicequalityisthekeyfactorforthesuccessfulcorporate.However,someissuesaboutthedevelop1mentofservicequalityevaluationmodelstillshouldbeconcerned.AccordingtoSchafferandGreenresearch,theypointedoutthatitmayreversetheoriginalpatternfromadoptingfactoranalysis,anditisnotnecessarythattheresultsfromfactoranalysisontheoriginalpatternaregained.Thus,thestatisticalmethodandtheneuralnetworkmethodonoriginaldimensionswithoutfactoranalysisandonservicequalitydimensionswithfactoranalysisareemployedinthisstudy.ThecomputationalresultsshowedthatGRNN（GeneralRegressionNeuralNetwork）withtheoriginaldimensionshasthebetterlearningeffects.Keywords:ServiceQuality,StatisticalMethod,NeuralNetwork,TelecommunicationIndustry.壹、緒論一、研究背景與動機根據國內學者翁崇雄（1996）指出，企業成功的主要關鍵在於服務品質，不過，以服務品質評估模式的發展來看，仍有其必須注意的問題。首先，必須瞭解是否能將傳統服務業所得到的構面，用於現今的資訊產業環境。再者以往所採用的方法是以皮爾遜相關、變異數分析、卡方檢定、因素分析及迴歸分析等統計方法進行資料分析工作。然而，以統計方法進行分析未必是最好的方式且根據學者SchafferandGreen（1998）指出對變數作因數分析可能會扭曲資料的原始型態沒有經過因素分析縮減變數的步驟，在原始構面上所得到的結果未必不佳。因此，本研究將嘗試將資料分為原始資料與未經因素分析後的資料，分別利用統計方法和類神經網路方法來加以探討，並期望能構建較適合的服務品質評估模式。二、研究目的本研究主要目的，在於探討國內行動通信業服務品質衡量模式的建構，並重新思考Parasuramanetal.（1985,1988）所提出的服務品質評估模式，利用統計方法及類神經網路方法比較分析以期達到以下目的：(一)瞭解行動通信用戶，對各行動通信業服務績效之認知水準。(二)探討變項經過因素分析後之服務品質評估模式是否較佳。(三)建立行動通信服務品質評估模式。三、研究步驟與流程本研究的內容主要可分為兩部份，一為「服2YN文獻蒐集及探討問卷發放、回收與整理因素分析建立服務品質評估模式萃取服務品質構面選定研究主題設計分析均方差問卷迴歸分析與類神經網路之比較專家訪談品質評估構面之驗證與建構服務品質衡量模式之評估與構建務品質評估構面之驗證與建構」；另一為「服務品質衡量模式之評估與構建」，如圖一所示。貳、文獻探討一、服務品質服務品質是一種概念，也是一種讓人難以理解的概念，因為其具有：無形性、同時性、變異性及易滅性，使得服務品質不易清楚的界定和控制，本研究將各學者對服務品質之看法彙整後，認為服務品質是「消費者對一產品或服務主觀的知覺，其品質是發生在相對的比較上」。Parasurama、Zeithamel、和Berry三人提出的SERVQUAL量表雖然被學者廣泛運用於各服務業，但其也有來自不同方面的批評若依據學者的實證，顯示了服務品質構面會依據服務形態的不同和社會...