呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析沈颂东1，丛丽2(1.2.吉林大学商学院，吉林长春130012中国移动北京公司，北京100007)内容提要:呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台，本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素，准确反映各因素之间的关系，全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素，建立了评估服务质量的理论模型，构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明，影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成，服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响，企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。关键词:呼叫中心;服务质量;测评体系中图分类号:C93－03文献标志码:A文章编号:1002—5766(2011)11—0054—07资料的情报中心，还需要通过其良好的服务质量和服务内容来实现。因此，建立有效的服务质量测评和管理方法将有助于呼叫中心提高客户满意度、改进产品质量和性能、扩大市场份额。以规模较大的移动客服为研究对象，研究服务质量的构成和维度，具有前瞻性和现实意义。而中国移动通信公司客户服务中心是当前国内各类呼叫中心中规模最大、发展最为完善且最具代表性的单位。因此，移动客户服务中心的服务质量测评的研究完全可以作为本问题研究的切入点。具体工作可以选取某省移动呼叫中心作为实证研究。本文以呼叫中心全体客服代表为研究对象，其研究的总体是某省移动10086的近千名的客服代表，项目组成员每期采用均匀分布的方法安排时间，通过录音和实时的旁听，依据客服代表的工号，采取简单随机抽样的方法进行点击，抽取各时段的不同话路。研究过程中问卷收集是建立在探测性调研的基础上，通过反馈对问卷进行反复修改。参与测评研究的旁听人员均为在校研究生，具有相关理论水平并通过统一培训，因此保证了问卷的回收率和有效率。一、针对呼叫中心服务质量的研究设想随着社会需求的不断扩大，呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化平台，已成为企业实行客户关系管理、与客户进行接触、为客户提供最佳服务的重要桥梁。由于其服务质量已构成了组织目标能否完成的一个关键因素，因此更加受到管理者的重视。呼叫中心的服务主要通过以下四个方面得以体现:一是呼叫中心可以直接与客户进行对话，适时反应市场状况与顾客声音，确保客户对服务的满意;二是呼叫中心通过客服代表与客户建立互动关系，以掌握客户的需求，并能够得到及时地反馈;三是客服代表的服务属情感性劳动，也就是说，一线员工的态度、行为、举止会对服务质量优劣产生较大的作用;四是呼叫中心可以通过与客户的接触，掌握大量的客户信息和交易记录，从而收稿日期:2011－08－09作者简介:沈颂东(1960－)，男，吉林长春人，教授，博士，博士生导师。研究方向是企业运营管理与产业组织。E-mail:工商管理·企管纵横在该阶段，学者们对服务及服务质量的研究初步兴起。通过他们具体研究所得到的结论，对研究服务质量问题具有极大的启发意义。但已有研究都没有对服务质量的概念及属性给出一个清晰的界定。2、初步探索阶段(1981～1989年)20世纪80年代，在服务质量方面的研究取得了突破性进展，服务营销与管理问题逐步成为研二、服务质量文献回顾服务质量已成为服务研究领域的一个重点，从上世纪70年代对公共服务业的放松管制开始，该领域的深入研究大致可以分为三个阶段:1、萌芽阶段(1980年以前)在这一阶段，已经有部分学者开始注意到服务质量有别于产品质量，简单地提出了服务质量的概念，并对其构成进行了分析，如表1所示。表1萌芽阶段服务质量研究明服务质量的内涵指一个产品的技术质量，而表达性绩效是指指一种心理绩效，它与技术质量的传递有关付的过程资料来源:作者整理。表2初步探索阶段服务质量研究考虑的因素。其构成要素。他认为，服务质量从本质上看是一种感知，应该指顾客所感知到的质使人们对顾客消费的理解从结果消费扩展到过程消费，对服务质量理论的建立起到了重要作用的修正，1988年，他们又将原有的10项影响因素精简为5项，并提出了著名的SERVQUAL感知资料来源...