急诊科护理纠纷原因及对策李秀芬(安丘市人民医院262100)【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)22-0334-01【关键词】急诊护理纠纷近年来，随着人们对医护需求的不断增加以及自我保护意识和权利意识的不断增强，医疗纠纷案的发牛也有所增多。急诊科是医院的窗口科室，作为医疗活动比较集中的地方，也是医疗护理纠纷的高发科室［1］。木文调查了我院急诊科近4年护理纠纷产牛的主要原因，并提出一些针对性的防范措施。1急诊科护理纠纷的原因分析1.1护理人员因素1.1.1护理人员业务能力低下、操作技术不娴熟资料显示，操作技术不娴熟是急诊科护理纠纷发牛的最主要原因。急诊患者大多病情复杂、凶险、多变，对护理技术要求高。面对众多患者时无法识别轻重缓急，以致延误病情，而且对各类抢救仪器使用方法、性能故障消除等掌握不全面，所以在处理危重、紧急事件时常不能满足患者及其家属的要求。若稍有疏忽，则会引起家属的不满，从而产生纠纷。1.1.2护理人员态度差、缺乏应变能力资料显示，投诉对象大多是工作仅1-2年的新护士，她们缺乏工作经验，应变能力较差。且在抢救病人的时候言行随意，缺乏耐心，对患者家属提出的问题回答简单，措词牛硬，这与家属迫切的需求心理差生极大的落差，容易导致纠纷的发生。1.1.3部分护理人员法律意识淡漠随着社会的发展，人们的法律意识越来越强，他们会借助法律手段来维护自己权益。1.1.4护患沟通不良资料显示，护患沟通不良是护理纠纷发生的主要原因之一。而护患沟通不良的原因可能有以下几个方面:(1)护士工作过于忙碌：急诊护上常年处于高度紧张、忙碌无闲的应急状态，日、夜倒班过于频繁，身心疲惫。在激励机制相对乏力的情形下，护士的厌烦、焦躁情绪常易流露，并容易引发护患间的言语冲突。(2)患者对服务要求过高：近年来患者对医疗护理服务的要求不断提高，自我权利意识也不断增强［2］。患者常希望自己在急诊就诊吋可立即得到最有效的诊治，对医护的期望值过高，但对急诊就诊程序不甚了解。(3)护士缺乏沟通的意识和能力：部分护士工作责任心不强，爱岗敬业思想淡漠，而有些年轻护士法律知识、人文知识相对滞后，缺乏应有的理解与沟通能力。1.2患者因素1.2.1急诊科前来就诊的患者，车祸、自杀、打架斗殴、意外死亡事件居多，患者及其家属往往情绪激动；难以配合治疗，其至故意借机谩骂、殴打医护人员；另外有些酗酒的患者无理取闹，极易产生护理纠纷。1.3器械因素抢救仪器保养维修不及时在抢救的过程中出现故障；抢救药品、物品准备不全或者欠缺；在抢救危重病人时或者发生重大事故吋出现抢救物品不足，这些都能引起护理纠纷其至护理事故。1.4其它因素1.4.1护理人员编制不足，急诊护理工作不可预测，随机性极大，遇到重大群体性事故吋，无法在短时间内保证充足的护理人员到位，这势必影响急救质量和速度。如：在心脏复苏吋，医生会同时下达很多口头医嘱，但护士只能逐项去执行，此时在场的患者家属就会认为护理人员数量不足从而产生纠纷。1.4.2候诊吋间长急诊突发事件多，由救护车、自备车送入的急、危、重患者多，如果预检护士反应不敏捷或缺乏经验，可导致预检分诊不够准确，从而使患者候诊时间延长。此外，近年来急诊输液患者大幅增多，尤其是高温、高峰吋期工作量更大，而急诊护士人员相对不足，常导致未能为患者及时做输液治疗，延长了患者等候时间，这也是护理纠纷的常见原因。1.4.3患者对医疗费用的不理解随着近几年媒体对医院的一些负面报道，导致某些患者对医护人员持有怀疑的态度，不愿做辅助检查，医疗费用略高一点就会不满，他们会把这种不满的情绪发泄到护理人员身上。2急诊护理纠纷的应对措施2.1更新服务理念，改善服务态度，加强护患沟通从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的人性化服务。护士应认识到随着患者文化素质的不断提高，对医疗护理保健要求也不断提高，他们希望被尊重、被关怀。护士应改变强调客观原因而忽视主观原因的观念，变被动服务为主动服务，从身边的小事做起，从自我做起，想方设法满足患者需求，相互理解与配合。2.2加强业务素质...