中国制造（十）：・'工人吃老鼠事件”的危机处理［梁芷卿中国门实录2008-12-2118:53:42阅读2718评论36字号：大中小订阅背景资料托尔斯泰的名言：幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。如果用托老的逻辑套用在企业，我认为正好相反：管理不善的企业是相似的，经营好的企业各有各的好。我在一家港资厂亲自参与过食堂改革，经历和peter如岀一辙：食堂饭菜不好一工人辞职一食堂主管换人一饭菜变好，工人满意。正当大家松了一口气，以为问题就此解决，从此可以过上富足安稳的小H子的时候，怎料平静的背后却暗藏杀机，可能你的身后正有儿双仇恨的眼睛在盯着，伺机制造更大的危机。山雨欲来风满楼那是一个周六的下午，我正在工厂的培训室做储备干部训练。新上任的厨房主管匆匆來告知，-名即将离职的工人在早餐的汤面里发现了老鼠，口己今天正好休假，刚接到电话才知道此事，就赶紧冋來了……紧接着,乂有车间主管來报告说,很多工人知道早餐的汤面里有老鼠后，都感觉有呕吐感，部分工人情绪非常激动，已经联名写了投诉信，可能有工人正在组织准备发动罢吃行动，如果工厂不给一个说法和交待，下一步就是罢工……紧接着,香港总部方面打來电话，询问“早餐汤面里的老鼠事件”,原來,有位工厂主管在下午2点多把此事电邮给所有人，并强烈指责厨房的管理问题，卫生问题……此事发生的时机真是很巧，一方面是厨房新主管休假，另一方面因为是周六，所有香港高层人员儿乎都冋香港，工厂处于领导“真空”。因此，香港总部只好指示山我们这个顾问团來全权处理。危机处理流程我立即要求暂停所有事情，召开顾问团和学员的紧急会议，商讨对策。同时，让助手打开邮箱，发现我们也收到那位主管的邮件，我立即用“全部冋复”，冋应所有人一封邮件,大意是：公司刚知道此事,非常重视,委托顾问团处理，我们将用最快的速度做全面深入的调查，并将调査结果向各位报告，请大家先安抚有情绪的员工，公司一定会给一个明确的交待和说法……只有充分表达意见，才容易统一意见在会议上，我问了儿个问题。首先，我征求大家的处理意见。有学员说，这应该是小事吧，我们去餐厅吃饭，吃到螺螂、苍蝇是常事儿，这次只不过是换成了老鼠,不用太过理会，......有学员反驳说：老鼠比邨螂、苍蝇严重多了，我们耍出一•期内刊或打横幅来解释这件事，高调处理借机以示公司的重视……也有学员指出此事不宜大肆张扬，一方面未必所有人都知道此事，另一方面人们是很健忘的，可能压一压就过去了……另外有学员建议低调处理，先彻底调査再发表愆见……最后，我让大家举手表态，结果大多数人都同意低调处理（事情虽然很紧急，但却不能操Z过急，应先给机会让大家充分表达意见，才容易统一意见，达成共识）°引发各种可能性---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第二个问题：老鼠为什么会掉进工人的汤面里，有多少种可能性？于是大家乂开始头脑风暴，纷纷猜想各种可能性（只表达不评判）：1.厨房卫生问题，工作失误（厨房新主管的管理责任、当班厨工的工作责任）；2.厨房的人口己故意放进去（目的是撤换新主管）；3.外人溜进厨房放老鼠（日的是撤换新主管，或整个厨房）；4.贼喊抓贼，那个工人口己放的（可能是受人指使）；5.其他工人趁那个工人不注意，放到他碗里（可能是恶作剧，日标是那个工人，或者厨房）；总Z,除了第一种属于工作失误外，其他种种可能性均属人为的所致。如果是人为的话，那目的就比较明确了。思考后果、目标第三个问题：“老鼠事件”会引发什么后果？我们的日标是什么？1.有些事情可大可小，如果处理不当，很小的事情都可以足以致命；处理得当，则再大的风浪都可以化险为夷（三株倒闭事件引以为鉴）；2.这件事如果处理不好，可以严重到工人罢吃，继而罢工，到政府部门投诉，让食堂停业整顿数天，直到卫生部门來检查合格为止，而且，让一些别有用心的人找到说法，煽动工人跳槽，例如：食堂卫生很差，面条里能藏老鼠，搞得很多人呕吐、中毒……鼠疫……死亡……，总Z,什么谣言都可以有；3.如果是厨房意外，则要彻査整个流程，到底在哪个环节，让老鼠进去的，应该如...