优质护理服务在门急诊输液室的运用摘要：目的探讨和研究优质护理服务用于门诊、急诊输液室的效果。方法随机选取2014年1月〜12月门急诊输液患者200例，对照组100例实施常规护理服务，观察组100例则实施优质护理服务，在出院前调查两组患者对服务态度、医院环境、服务技术、健康宣教、巡视情况、治疗的护理满意度评价。结果从两组患者的各项护理质量满意度调查对比来看，观察组患者的服务态度、医院环境、服务技术、健康宣教、巡视情况、治疗护理满意度评价均显著优于对照组，差异具有统计学意义（P关键词：优质护理；输液室；应用：R473文献标识码：A随着医学水平和生活水平的进一步提高，社会对护理服务质量的要求也越来越高。为了更好的满足人们对护理质量的要求，也为了响应和贯彻2010年卫生部提出“夯实基础护理，提高优质护理服务”的会议精神［1］，本院在门急珍输液室开展了“优质护理服务示范工程”，取得了较好成效，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料研究对象选取2014年1月〜12月的200例门急诊输液患者，包括男119例，女81例，年龄14〜77岁，平均(48.2±22.4)岁，根据护理方案的不同进行分组，分为观察组和对照组各100例，两组患者在年龄、性别、职业、受教育程度、病情、接受治疗的时间等一般资料对比差异无统计学意义(P>0.05)o1.2方法对照组采用传统护理措施；观察组则实施优质护理服务，具体措施如下。1.2.1实行小组负责制，实施分层次管理每组至少有2名以上护士，并根据护士的年资、学历、职称等综合因素考虑，指定组长，让组长带动组员，改变以往工作无目地的传统模式，分工明确，这样不仅提高了护理工作效率，也提高了护士的工作积极性［2］。合理搭配工作，实行APN排班，减少交接班次数，有利于对患者输液情况的观察，从而有效减少护理的缺陷和差错。1.2.2制定服务规范流程实施人性化管理制定人性化的服务流程。加强微笑服务，主动询问帮忙。以亲切口语称呼患者，帮助行动不便及没有陪护的患者给予必要的帮助。输液前认真评估患者病情及对疾病和治疗的认知程度，指导患者做好输液前的准备。输液时严格执行操作规程和查对制度，主动询问患者姓名，特别是老年人。输液室安排专人及时巡视，观察输液速度及反应，发现情况及时处理。分诊台护士由年资老护士担任，除了分诊还需要帮助解答患者及家属提问，负责测量血压1.2.3提高技术，加强静脉穿刺的成功率实行加强对护理人员静脉穿刺技术的考核。在科内工作能顺利开展的情况下，安排年轻护士轮流到新生儿科及ICU等科室进行穿刺技术的学习。如一次穿刺未成功则换老护士进行操作，并真诚道歉，取得患者及家属谅解及配合。1.2.4温馨细节服务在开展优质护理过程中加强对细节上的管理，如使用鲜花及绿色植物点缀接待口及分诊台；为患者及家属免费提供一次性水杯、针线、眼镜、卫生纸、健康咨询电话等便利措施；在输液大厅张贴护理人员简介、输液前和输液后的注意事项；在大厅内设立阅读区，放置报纸、杂志和常见疾病的相关知识宣传资料及健康宣传单等等，在开水房、卫生间处张贴防滑温馨提示；加强工友管理，随时随地清扫，以良好环境促进患者的康复。1.2.5转变观念，统一思想优质服务是将基础护理和专科护理相结合，实行责任护士对患者全程、全面的整体护理。主要目地是使护理工作更加规范，体现优质服务，主题是夯实基础护理，提高满意度服务。让“以患者为中心”的服务理念深入人心。1.3评价标准采用问卷调查形式在患者离院前进行护理满意度的调查，调查内容包括服务态度、医院环境、服务技术、健康宣教、巡视情况、治疗护理六项，每项分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，以非常满意+满意统计该项服务质量的满意度。1.4统计学方法采用SPSS15.0进行数据处理，计量资料用（X土s）表示，计数资料对比用X2检验，P