中国移动营业厅效劳触点管理及效劳全景图构建摘要效劳对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅效劳期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致效劳，全面改善与提升顾客效劳体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个效劳和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意目录1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络〔即GPRS网络〕的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2021奥运会合作伙伴。国资委公布的2021年度运营状况显示,中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首,成为108家央企中的最赚钱企业。近年来，移动通信在全球范围内迅猛开展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。我国的移动通信业也改革、重组为动力、改善效劳质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的开展势头。2021年，我国通信行业形成三足鼎立的局面，移动收编铁通，电信收购联通CDMA网络和卫通形成今天的电信，联通和网通合并成立联通。自此，我国通信行业的竞争更加剧烈，为扩大各自市场份额，三家企业不仅从价格方面展开剧烈的竞争，同时在技术上不断创新，提高效劳质量。然而，今天我们任然时常听见中国移动效劳质量差，收费昂贵。不管是上海北京等一线城市，还是西安成都等二线城市，以及县级城市，移动效劳的效劳质量近年来都有了很大提高，营业厅效劳设施，效劳人员效劳态度等都不断在提高。另一方面，中国移动公司效劳人员时常反问自己“我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的效劳，但是为什么我们的客户对我们的效劳似乎都还不是很满意呢？很多来营业厅办理业务的消费者都觉得移动就是效劳差，收费贵。作为移动的管理人员和一线效劳人员常常因此而发愁，自己付出了很多却收不到理想的效果，甚至得到的是顾客的谩骂。那为什么顾客任然会觉得不满意呢？究其根源是是什么？中国移动又该怎么来提高顾客满意度呢？1.2研究意义实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足，当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或效劳价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有效劳价值的总和，既包括效劳价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。中国移动的效劳现阶段面临的一些问题一方面是顾客的感知，另一方面与移动的效劳接触有着重大的关系，所以，此次研究的目的是分析中国移动的效劳接触点，找出影响顾客感知质量的因素和移动效劳体系不完善的根源；同时正视中国移动效劳接触的缺乏之处，针对效劳的缺陷，提出改善效劳的方案，以提高顾客满意度来提高移动的市场竞争力。1.3研究思路和方法本次对中国移动效劳接触点的研究思路是通过对顾客购置效劳的各环节〔各接触点〕分析，找出影响效劳水平的主要因素，找出现阶段的缺乏之处，然后提出改善效劳质量的建议。此次研究主要通过资料参考法、实地考察法和经验总结法三种。从另一角度来说，此次研究主要是定性认识为主，定量分析为辅。其中资料参考法即文献借阅法，本小组通过参考一系列营销丛书，查找电子阅览室数据库，借阅图书馆藏书、期刊杂志、浏览网络资料等方法，得到中国电信行业和中国移动通信的相关数据和资料。第二种是实地考察法，为完成此次研究，本小组有针对性的对彭山县移动营业厅〔中心营业厅〕进行现场考察，同时向工作人员咨询有关...