浅谈医患信任危机的处理策略【摘要】医疗行业是一个高风险的行业，危机无处不在，目前最为揪心的是医患信任危机。只有未雨绸缪，预防为主，及时主动回应，才能化"危"为"机"。【关键词】医患信任危机处理策略【中图分类号】R19-0【文献标识码】A【文章编号】1671-5160（2014）10-0340-01医疗行业是一个高风险的行业，危机无处不在，目前最为揪心的是医患信任危机。近年来，医生遭患者暴力伤害的事件屡见报端，医患关系紧张状况凸显……医患关系究竟怎么了？我们还能再做点什么呢？1未雨绸缪，预防为主英国危机管理专家迈克尔？里杰斯特有句名言：预防是解决危机的最好方法。打铁还需自身硬，要严格按照规章制度、诊疗规范的要求，注重提高质量，改善服务，有效预防危机的发生，否则，危机就可能会不断发生、蔓延和扩大。那么作为医务工作者，如何去预防和发现危机呢？笔者认为临床危险点、关键点的控制是一个有效方法，主要是及时发现关键点和危险点，治疗组和病人及家属共同参与高危病人的诊疗方案制定，使患方明白诊疗方案、风险、维权途径等，并自愿配合治疗。主要临床危险点包括：入院后发生非预见的病情急转直下需要告病危的；入院3天仍诊断不明，需要告病危、病重及多科会诊的；可能致残或威胁患者生命安全的诊治；新开展的技术项目；四级手术、外院医师会诊主持的手术、术中改变术式的、涉及隐私的手术、非预期的二次手术、术中或术后出现较为严重的并发症或意外的；设备、设施故障，或其它可能导致患者明显人身或其它权益损害的医疗行为；医护冲突事件，或医护人员人身遭受伤害的。2及时回应，诚实主动如果危机不可避免，就要及时加强信息披露，加强与公众沟通，争取公众谅解与支持，避免流言四起和社会恐慌。当今社会，信息高度发达，人人都可以在网上发表观点，每个网民都可以是监督者，所以，想隐瞒事实是不可能的，“防火防盗防记者”只会陷入更大的危机中。2014年5月，香港玛丽医院发生的“弄错血型换错心”事件，5月21日下午手术后，5月22日凌晨0：37，医院及医院管理局第一时间召开了记者招待会，发布了消息，向患方道歉，承诺尽快调查，调查结论择日再通报。试想，医院管理局及医院都及时主动承认错误了，还能有多少题材可以挖掘呢？3表达同情，适时道歉事件发生后，患者人身遭到损害，有时做出一些不理智（但不违法）的发泄是可以理解的，这时，适时、反复表达同情心，有利于控制事态发展。如果确信没有过错，不需要道歉，避免患方误认为医院理亏，患者的损伤不重时，在患方情绪缓解后，可以委婉的告诉他，医院的诊治是规范的，没发现有不当的地方，争取患方的理解，患者损伤较重时，承诺会先行积极救治，请患方理性对待。如果确实有错，就应主动承认并道歉，表示会做进一步的调查，会给患方一个答复。4善结“媒”缘，认清机遇大家都可能有这样一个认识，就是危机发生的时候，家属声泪俱下，有人煽风点火，信息极其不明朗，看不到事件发展的趋势，没法决策！而且时间特别紧迫！我笔者认为这时候媒体的出现其实是一个不错的机遇，“无可奉告”的鸵鸟政策只会招致反感，媒体的报道一定是“据知情人士透露，院方违法违规，导致了严重后果，院方拒绝接受采访……”所以这时候要统一口径，写好新闻通稿，言简意赅，表示一定会实事求是查明真相，给患方一个明确的交待，同时，也恳请媒体引导患方依法来解决争议。这样也许能争取到媒体的理解，患方也许会有所收敛，别有用心的人也就失去了市场。还有就是医院要建立新闻人发言制度，可以设立公众微博发布信息等。以上是笔者对医患信任危机的一点认识，但是医患信任危机的处理，不可能一蹴而就，需要尽快理顺扭曲的医疗体制，回归医疗的公益性，需要全社会的共同努力，需要大力加强诚信建设、道德建设，需要全民素质的提高，这是根本所在。而我们所能做的，就是要正视危机，从自身角度出发，多替对方想一想，多给予对方一点理解，或许能稍稍缓解当下紧张的关系。作者简介：钟宏，男，1972年12月生，本科，普通外科主任医师，深圳市龙岗区人民医院普通外科，研究方向：医院管理，普通外科医疗、教学、科研工作。