前台管理手册第一部分电话接听工作的标准及流程一、内容（一）电话接转（二）电话接听二、标准及流程（一）接听电话的标准话述及礼仪标准1.电话接转的标准话述前台：“您好，思源集团。”对方：“我找××。”前台：“请稍等，我帮您转接。”（如对方分机占线）前台：“对不起，现在对方电话占线，请您过一会儿再打过来。”2.电话接转的礼仪标准1)熟悉各公司名称、售楼处概况及部门设置，电话铃响三声内接起，五秒内完成转接；2)接听电话时语言亲切、语速适中、用语简练、规范、礼貌，要有职业意识。（二）电话接转的标准及流程1.普通来电接转的标准及流程1)根据客户转接要求，为其接入对方分机；2)前台人员只做简单电话沟通，具体咨询直接转接相关部门；3)分线电话要求转接各公司总经理时，将电话转接其助理或秘书处。4)如果对方询问公司员工的手机号码或其他私人问题，委婉拒绝。2.咨询电话接转的标准及流程1)接到咨询公司地址的电话时应准确无误的告知对方（公司地址及方位图详见附件一）；2)接到咨询公司代理业务或二手房业务时应为对方转接至相关负责人处；3)接到推销电话，一般情况拒绝转接，如属正当业务合作，转接至相关负责人处。3.特殊来电接转的标准及流程1)接到工商、税务等政府部门来电，统一转接到总公司行政部门负责人处；2)接到联系业务的客户来电，需要做好大客户来电登记。三、相关表单《大客户来电登记表》《思源地址》第二部分客户接待工作的标准及流程一、内容（一）每日来访客户接待：1.普通客户的接待2.应聘人员的接待---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3.新入职人员的接待（二）大客户接待1.组团参观大厦及参加openday活动的区域公司员工2.与公司业务往来的客户3.临时拜访或领导特别安排的大客户二、标准及流程（一）接待礼仪标准1.按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；胸前佩戴胸卡；头发梳理整齐；2.礼貌周到，待客和气，见到公司领导主动打招呼；3.热情接待客人，面带微笑，态度和蔼、亲切。（二）每日来访客户接待的标准及流程1.接待普通客户的标准及流程接待普通来访客户首先询问客户到访楼层、部门、被访人姓名及到访目的，然后致电被访人确认访客身份，确认身份属实后请访客填写《来访人员情况登记表》并指引访客进入大厦。2.接待应聘人员的标准及流程1)接待列入名单内的应聘人员：熟悉次日前来面试人员的名单以便身份确认；。2)接待未列入名单内的应聘人员：A.首先致电人事部门确认其身份，身份核实后请应聘人员填写《来访人员情况登记表》，指引对方进入大厦；B.接待未列入名单中的应聘人员时，应作好个人信息记录，并告知对方浏览公司网站关注相关招聘信息，同时留给对方人力资源部招聘的邮箱。3.接待新入职人员的标准及流程1)新员工入职前一天，各楼层行政部将员工入职名单通知前台，前台应熟悉员工姓名并告之第二天当班保安，准备做好第二天的接待工作；2)新员工入职当天，保安确认其身份后，引导至前台，前台统一问候“您好，欢迎加盟思源集团”并告知其办理入职的楼层、部门，入职手续办理人，并指引其进入大厦。最后“如有疑问，可随时致电前台****咨询”（三）大客户接待的标准及流程接待大客户时，前台需提前了解大客户信息，背熟解说词、熟悉参观路线。并与相关部门负责人联系确认是否订购鲜花和制作标语，在大客户到达公司前，做好一切准备，提前10分钟到大堂迎接。三、相关表单《思源大厦解说词》《来访人员情况登记表》《大客户来访登记表》《新入职员工信息表格》《温馨提示》《公司行为规范》《印制名片审批单》第三部分预订服务的工作标准与流程一、预订服务的内容---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（一）报纸杂志订阅（二）机票火车票预订（三）饮用水订购（四）其它临时性预订二、预订服务的标准及流程（一）报刊杂志订阅的标准及流程：1.前台于每年第四季度进行报纸杂志订阅目录的收集和汇总，并制定《报纸杂志申订表》及《报纸杂志补充申订表》，报部门负责人审核；2.前台于每年10月第二周按照上级批准下发的年度报纸杂志预订流...