现代服务业第一章：服务与服务业概念（一）服务的概念及特征1.概念:服务指为满足顾客需要，在与顾客接触过程中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。2.服务的特征1)无形性：服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体消费者在购买商品之前很难通过技术的手段判断服务产品的质量2)不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。3)不可分离性：服务的生产与消费是同时进行的消费者参与服务的生产过程服务过程中存在大量的人员接触人的因素在服务过程中发挥着尤为重要的作用4)品质差异性：服务人员、消费者、环境、互动5)不可感知性：服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的大多数服务难以描述，消费者购买前往往不能肯定将得到什么样的服务顾客接受服务后，通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益（二）服务业的概念及分类方法1.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。2.服务业的分类：2011年，国家统计局正式公布了新《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）。2012年的《三次产业划分规定》指出，第三产业（服务业）包括15个门类和3个大类，一共49个大类。（三）现代服务业相关概念1.生产性服务业（ProducerServices）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业。2.分类：技术研发服务、运输仓储服务、信息服务、金融服务、节能环保服务、生产性租赁服务、商务服务、人力资源服务、批发代理服务、生产性支持服务（国家统计局，2015）3.特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性4.知识密集型服务业（Knowledge-IntensiveBusinessServices,KIBS）是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。5.分类：金融服务业；商务服务业；科学研究与技术服务业；信息传输、软件和信息技术服务业6.特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度7.现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。第二章：现代服务业的源起发展和趋势（一）现代服务业的源起及发展特点1.服务业产生背景①中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的产业结构深刻变革②社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化③高新技术和服务业蓉儿发展④现代服务业包括对传统服务业技术的升级改造2.现代服务业产生原因①现代信息技术的发展②社会分工日益精细③经济全球化带动明显④政府政策刺激作用3.中国现代服务业发展状况①发展规模不断扩大②新型行业不断涌现③区域发展差距大④与发达国家差异大4.中国现代服务业与国际差距原因①起步相对较晚，发展较为迅速②支撑体系不完善。结构不合理③技术含量不够高，国际竞争力低5.中国现代服务业发展特点发展快；多元化；人性化；科技化（二）现代服务业主要特征与创建模式1.现代服务业主要特征：高附加值；高技术含量；高素质人才；高集群性；2.现代服务业主要功能：促进经济发展；优化产业结构；提高生活水平3.现代服务业创建模式1)原创型：指部分来自科研、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2)派生型：政府部门迫于财政压力，将原来具有公共服务性质的部门推向市场，使之成为具有商业性质的服务企业。企业内部由某一向其他部门提供服务的部门，其能功能在发展过程中逐渐“外部化”。3)重组型：内部改造型：传统服务型企业或现进的制造业部门通过使用现代技术和管理理念对企业内部进行重新定位改造而成的现代服务企业。优化重组型：原有涉及领域比较广泛的现代服务企业，迫于市场的专业化需求，和来自政府的压力，将某些领域进行重组并拆分成为相对独...