知识库信息更新发布流程管理规范版本文档标识维护责任部门维护责任人日期文档信息1.1修改记录版本日期修改内容修改人1.2分发电商公司各业务支撑部门2目的规范业务知识库（内嵌于CRM系统）中信息的采集、编辑、审核、发布流程，明确角色行为，保证知识库为前台部门提供的业务支撑达到准确、快速、易用、全面、简便、深化的要求。3范围本流程适用于针对业务知识库中信息变更所作的一切操作。4角色和职责序号流程角色职责定义对应部门岗位1信息采集1、负责采集需发布在知识库的信息，按流程要求报送；2、负责核实需发布的信息，按审核方要求修改。公司各部门的业务负责人、会员服务中心领导、呼叫中心座席管理层2信息编辑1、负责按要求编辑相关页面、公告、知识短信；2、负责按审核人员要求进行相应的修改。各部门知识库采编人员3信息审核1、负责与信息提供方进一步明确需发布的信息内容；2、负责将信息分类派往相关人员编辑制作；3、负责审核编辑完毕的信息内容，并进行相应考核。会员服务中心人员4信息发布1、负责按要求发布相关信息。2、负责向前台部门发布点评单等信息。会员服务中心人员5流程描述5.1流程图5.2流程描述序号活动活动描述任务责任人时限要求1信息采集各部门需要在知识库发布信息，告知前台部门。包括：公司业务部门已批示的OA文件。需要通过公告方式通报前台部门的各类信息。公司发布的线下门店经营时间、业务范围等调整的各类通知。会员服务中心发布的服务公告、统一点评、受理思路、工单规范、交叉销售、外呼营销、自助渠道变更等各类通知。各前台部门提交的需核实的问题，其中需要更新知识库的相关信息。各类突发信息、领导交办的特殊信息及其他信息。业务负责人、公告需求方、信息发布需求方随时2信息初次审核针对信息内容提供方发来的各类信息，进行合规性检查，审核重点在于：关键内容是否完整？是否经过相关领导的审批？如发现问题则转第3步，将信息转派给信息发布方提交人修改。如未发现问题则转第4步，将信息分派到指定的维护岗人员名下。会员服务中心在获得信息的2小时内完成3信息初次沟通针对发现的问题，联系信息发布方的相关负责人，请求对方进行确认或修改。会员服务中心立即提交相关部门4信息编辑针对接到的信息内容，进行相应的编辑、改写，转化为前台能够使用的内容。根据信息类型选定相应的信息发布模板。根据模板要求，将相关信息进行转化为模板内容。会员服务中心在获得信息的2个工作日内完成5信息二次审核完成模板填写编辑后，进行第二次合规性检查，审核重点在于：模板要求的相关信息是否已经充分体现？如发现问题则转第6步，将信息转派给信息发布方提交人修改。如未发现问题则转第7步，将信息分派到指定的维护岗人员名下。会员服务中心在完成编辑的2个小时内完成6信息二次沟通针对发现的问题，联系信息发布方的相关负责人，请求对方进行确认或修改。会员服务中心立即提交相关部门7信息三次审核完成模板填写编辑后，进行第三次合规性检查，审核重点在于：内容是否充分考虑前台部门使用的便利性和易于理解性？是否充分考虑了相关业务的关联性和完整性？如发现问题则转第8步，将信息派回维护岗人员修改并进行考核。如未发现问题则转第9步，将信息分派到指定的维护岗人员名下预备发布。会员服务中心在获得信息的2个工作日内完成8信息编辑针对发现的问题，按督导岗要求进行修改。会员服务中心在获得信息的2小时内完成9信息发布根据信息发布方要求或督导岗人员要求，安排信息发布：明确发布时间明确发布方式确认是否需要发布业务点评单。会员服务中心按相关规定