一、绪论（一）研究背景九转大肠作为鲁系名菜，是山东省传统名菜。据传说，九转大肠是光绪初年，济南酒店创制的菜品，经过多次改进，逐渐受到当时人们的追捧，以至很多名人在该店设宴必点此菜。随着社会经济的发展，人们的物质生活水平逐渐提高，人们开始追求健康养生的现代饮食理念，因此以甜腻著称的九转大肠开始呈现上座率走低的趋势；其次，顾客满意度受多方面因素的影响以及传统菜系菜品有待创新等原因使九转大肠菜品出菜效率低。从菜品制作质量来说，鲁菜传统烹饪工艺“炸”并不能贴合养生的观念；同时，九转大肠的制作质量参差不齐，围边点缀欠缺创新化也是致使九转大肠出菜效率低的原因。在当前背景下，研究鲁菜九转大肠的痛点，提高九转大肠的上座率，是非常具有必要性的。（二）研究意义本文将以鲁菜代表菜--九转大肠为例，进行痛点研究分析。梳理九转大肠出菜效率痛点，并提出改进措施，能够提高九转大肠的上座率，保持鲁系菜品的完善性，为更多人熟知，也在一定程度上宣传了鲁系饮食文化。本文的研究具有一定的理论意义与现实意义，具体如下：1.理论意义目前国内外关于菜品出菜效率的研究尚处于欠缺状态，本文针对九转大肠的出菜效率研究，能够丰富餐饮管理领域的理论，为该领域的相关研究提供理论参考。2.现实意义本文针对九转大肠出菜效率痛点梳理，提出的提高九转大肠上座率的措施能够帮助为餐厅进行菜品分析，提高出菜效率提供参考；同时其中关于消费者的偏好调查数据，能够为餐厅的经营作参考；九转大肠的制作工艺建议能够优化现实餐厅制作九转大肠的工艺，提高菜品的质量。（三）研究方法1.文献研究法：本文查阅了学校图书馆、网络数据库的相关文献，总结归纳了顾客满意度和菜品质量控制的理论，以及两板块的研究现状，为全文的研究提供了理论基础。2.问卷调查法：设计调查问卷了解消费者的饮食偏好，以及对九转大肠的看法与建议，为优化九转大肠的制作提供参考，提高九转大肠的出座率。3.访谈法：与鲁菜系餐厅的厨师进行访谈，了解他们关于九转大肠的制作想法，以及对九转大肠上座低的原因与改进对策。（四）研究思路与框架本文将以鲁菜代表菜--九转大肠为例，进行痛点研究分析。文章选择了顾客满意度与九转大肠制作工艺的角度切入，通过阅读相关文献，了解了目前关于顾客满意度的研究现状，并对九转大肠中目前制作中存在的质量问题进行总结，其次从顾客的角度切入，制作调查问卷，了解顾客的偏好，以及九转大肠上座率不高的原因，最后提高改进九转大肠质量问题的对策，提高顾客满意度，最终提高菜品上座率。图1研究思路图二、文献综述通过对中国知网的检索，发现以“九转大肠”和“出菜效率”为关键词可参考的现有研究非常少。说明目前学术界关于九转大肠或者菜品出菜效率的研究处于空白,网络搜索引擎上关于这方面的材料也比较少，因此对于该问题的研究，需要进行创新性发散思维。九转大肠的出菜效率是受到就餐客户的满意度决定的，而顾客的满意度源于九转大肠制作的效果与质量。基于此，本文将收集关于客户满意度和菜品制作质量的相关文章，整理出可以为本文的研究提供参考的理论。现将客户满意度与菜品制作质量的文献总结如下：（一）关于客户满意度的研究目前学术界关于客户满意度研究的文章比较多，该区域的理论研究已经比较成熟。顾客满意是顾客对其所做的付出与所得到的收益是否合理进行评判的心理状态[1]。张磊认为顾客满意与其他很多概念相关,尤其是心理学的一些重要理论,如公平理论、认知不妥协理论及需求层次理论。与相关理论的结合,对顾客满意的研究产生了广泛的影响[2]。吴茂英顾客满意是根据自己预先的期望，结合自己对产品或服务的感知(感知公平、感知质量等)而做出的情感性反应[3]。在对顾客满意度进行测量时，国内外学者提出了不同的看法。一种看法认为顾客满意度是顾客对产品各个属性的总和或整个购买过程的整体性的主观评价，是一个整体性、概括性的概念，因此以单维度的整体满意程度来衡量[4]，测量时使用单一层面来评价顾客对产品的使用结果[5]。另外，有学者认为顾客在消费时对产品或服务的每个属性或每个阶段都有一个评价，在测量时应该...