全陪导游带团中多种关系处理技巧吴子钟(安徽工商职业学院旅游管理系，安徽合肥231131)＊摘要:全陪导游是旅游团队中的核心，是联系游客与地接导游的纽带，但又往往是矛盾产生和解决的关键人物。在团队出发前，全陪导游要与团队的销售人员和计调人员沟通，做足准备工作;在行程中，不仅要处理好与地接导游的关系，还要处理好与司机、领队甚至每位游客的关系。一旦处理失误，则矛盾容易升级，后果难以控制。所以，全陪导游须掌握如何与相关人员处理关系的技巧。关键词:全陪导游;地接导游;关系处理;技巧:文献标识码::1671－380X(2012)05－0039－03F590ATheAccompanyingTourGuideofVariousRelationsinHandlingSkillsWUZiz－hong(AnhuiBusinessVocationalCollegeTheDepartmentofTourismManagement，Hefei231131，China)Abstract:Thetourguideisatravelingteaminthecore，islinkedtotouristsandlocalguidelink，butisoftencon-tradictorygenerationandkeyfigures.Intheteambeforestartingthetourguide，withteamsalesandtransferofstaffcommunication，beprepared;duringthejourney，notonlytodealwiththerelationshipbetweenthelocalguide，butalsodealwiththedriver，theleadereveneachvisitor＇srelationship.Oncetheprocessingerrors，iscontradictoryandeasytoupgrade，theconsequencescanbecontrolled.Therefore，thetourguideneedstolearnhowtodealwithrelevantpersonnelrelationshipskills.Keywords:tourguide;localguide;relationship;skills全程陪同导游人员，以下简称全陪导游，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员［1］(P25)。全陪导游既是旅游团队核心人员，也是联系地陪导游和游客的纽带可以说是整个旅游团队的灵魂。在旅游过程中，全陪导游既要为团队中每位游客服务，又要时时和领队沟通，同时要维护与司机师傅的关系，还要督促地陪导游履行合同中约定的义务，足见全陪导游的重要性。准备工作做充分了，各方面关系处理好了，是旅途顺利的前提和有力保障，反之，则容易产生矛盾乃至投诉。笔者结合自己多年的带团经验，总结出全陪导游在带团过程中多种关系处理技巧。一、带团前的准备工作全陪导游在带团前要从销售、计调人员那里了解到团队的基本情况，如人数、工作单位、年龄结构、性别结构、饮食习惯、喜好等，做到心里有数，熟记领队姓名，保存领队联系方式，方便沟通。(一)团队出发前须完成的工作(1)领计划单。熟悉行程中线路、天数、用餐、住宿(星级)、交通(汽车、火车、飞机)、行程安排(游览)、娱、购物的安排及特殊备注;(2)(3)如果有不明白处，及时询问计调并做好备注;询问销售人员游客的基本情况及要求。如果是团队，则出团前与领队电话的沟通，提醒他们必*收稿日期:作者简介:2012－05－02吴子钟(1976—)，男，安徽潜山人，讲师，旅游管理硕士，主要从事旅游职业教学研究。·39·宜春学院学报(社会科学)第5期第34卷备的物品:身份证、其他优惠证件、雨具、洗漱用品、自身常备药物、拖鞋等，确认好集合时间地点、告知自己的手机号及车牌号码等;如果是散客，则必须与每位游客以家庭形式亲切沟通。旅游目的地的饭菜口味提前说明，必要时请游客准备做好准备工作;(6)住宿宾馆时，在客人都安顿好的情况下再协助司机进行安全停车事宜并安排司机住宿;(7)返程中途及结束行程后要与司机一起加满油，导游要负责途中的过路费、停车费等费用的支付，有些山区司机不跟导游一起吃饭，要帮司机联络好用餐及住宿。(四)车辆出现故障在车辆出现问题无法继续行程的情况下，安抚客人情绪并积极协助司机修理车辆、联系调车等事宜，按车辆事故预防规范及安全事故应急预案执行。菜等;(4)汽车团与司机提前联系。和司机电话沟通，确认车牌号码、座位数、车况、有无车上话筒、电视机是否正常，非全包价油必须在出团前保持油箱满油，最关键的是确认接团时间地点(一般让司机提前二十分钟到集合地点);(5)与地接导游的提前联系，确认好接团时间与地点等。(二)熟悉沿途旅游线路沿途城市及景点也是游客感兴趣的内容，所...