公众满意结构的初步研究摘要：本文在对相关研究进行述评的基础上，通过预调查编制公众满意结构调查问卷，对1566名成年人的正式调查表明，我国的公众满意主要包含七个因子：政府形象、社会安全、经济调控、教育就业与保健、人文生态保护、国际参与和民主政治；调查数据显示上述七因子受公众关注的程度存在着差异。研究结果为公众满意的测评内容提供了一个框架，也为公共行政的工作重点提供了参考。关键词：公共行政；公众满意；七因子结构模型：F270文献标识码：A：1671-0169(2007)02-0084-06一、相关研究述评公众满意度是指在体验公共行政的过程中，公众对其需求、期望和目标得到满足程度的一种心理体验，也称公众满意指数[1](P124-126)。国外对公众满意度的研究相对较早，其研究兴起的背景是“新公共管理运动”的开展，而在市场领域获得良好效果的顾客满意度测评是公众满意度受到重视的催化剂。我国关于公众满意度的研究刚刚起步，少量的几篇论文主要是介绍国外的研究成果，以及阐述公众满意度评价的重要意义，它既是受西方学界影响的结果，更是对服务型政府进行理论研究的必然产物。对于公众满意的结构成分，国内外直接的研究成果并不多见，与之相关的研究主要集中在以下四个方面：(一)关于公众满意度测评指标的研究具有典型意义的美国公众满意度评价模型。该模型认为，过程、信息、客户服务、公众期望、感知质量和公众满意度为潜变量，而可靠性、及时性、清晰度、有用性、可获性、礼貌、专业性和满足公众需求程度为观测变量，公众满意度与这些观测变量有直接关联，根据社会心理影响的观点，通过对上述观测变量的测量可以评定公众满意度的高低[2](P289-292)(如图1所示)。国内学者尤建新在该领域的研究比较具有代表性，他提出公众满意度的二级评价指标为公众安全感、公众信任感、公众价值感和公众荣誉感，三级指标则包括社会治安、社会保障、政府诚信、工作态度、工作效率、物质生活质量、文化生活、社会需要满足程度、自我实现满足程度、经济状况、福利、生活环境、交通和社会文明程度[3](P59-61)。公众满意度的测评指标，在很大程度上呈现了公众满意度的结构成分。从公众满意度的测评指标看，国外的公众满意结构强调公共服务的品质，缺少对公众期望内容明晰的概括，难以给公共服务主体提示工作重点，因此，对实际工作的指导有一定的局限性。国内学者的公众满意结构既考虑了公众的期望内容，也涉及了对公共服务品质的要求，这一成果不仅给其他研究者以启示，而且对公众满意度的评价也具有一定的参考价值。但是，该指标体系的制定过程缺乏必要的分析和说明，略显随意；同时，指标之间的互斥性也值得商榷，如物质生活质量和经济状况、社会保障和福利存在较大的同质性；另外，也缺少必要的实证研究加以验证，因此，需要进一步深入探讨。(二)关于政府服务的评价要素研究向公众高效提供优质的公共服务是现代政府的基本职能，政府服务的评价要以社会公众的需求满足程度为第一标准[4](P96-98)。对于政府服务的评价，国际社会曾经构建了服务型政府的五项评价指标：人类发展指数、公共教育支出、公共医疗卫生支出、社会保障支出和研究发展支出。国内学者孙学玉提出服务型政府的二级评价指标包括服务品质、服务效能和组织资源，三级指标包括服务理念、服务品牌、服务承诺、政务公开、电子化服务、公众对服务的体验、服务效率、执法水平、组织文化资源、组织制度资源和信息技术资源[5](P36-37)。学者唐任武认为，政府服务的内容可以划分为科教文卫服务、公共安全服务、气象服务和社会保障服务四大板块，并在此基础上衍生出具体的评价指标[6](P100-106)。从上述研究成果看，设计政府服务评价要素的出发点是反映公众需求的满足程度，因此，从这个意义上说，评价要素隐含着公众的期望，或者说隐含着公众满意的结构成分。但是，国内外所设计的评价要素差异很大，即便是国内学者的研究成果，也很难看出其共性，这说明学界对此问题的看法有较大分歧。另外，提供公共服务只是公共行政的重要内容之一，公共服务的评价要素难以全面反映公众的期望和要求。(三)关于政府绩效的评估要素研究西方学界从20...