摘要：在信息社会中，无论是人们的日常生活还是商务场合，电话己成为人们的重要通讯工具。打电话询要有准备，确切、简明和礼貌是交谈的要点。打电话要简洁、有要领，要细心周到地考虑对方的处境，这是必须遵守的。不仅要做到善丁•说话，还要善于倾听对方说话。在通话叩将结束前，结论和约定事项必须经过双方确认。一般情况下是主动打电话一方负责结束通话，所以应该先挂断电话，这是打电话的基本礼仪。关键词：电话应对；商务日语；方法；礼仪：H369.2文献标志码：A：1673-29IX（2012）35-0224-03在商业社会，电话是授好的武器［1］。一部电话可以使金额上亿的贸易谈判成功，也会因电话应对的方法不当招致意想不到的误解而停止贸易往来，这是司空见惯的事。如果问刚毕业的人学生“述入公司最怕、最担心的是什么？”80%会回答是电话应对。在日常生活中，电话有时捉弄人，洗澡或上丿则所，冈IJ想喘口气，电话铃就响了，这种时候，很少佇人对铃声听而不闻悠然自得，总觉得右一种义务感似的，急急忙忙奔向电话。如果是令人高兴的消息自当别论，要是接到打错的电话就会生气。在商务场合也是一样，在早晨忙忙碌碌及傍晚的时间里，打电话谈不特别急的事，而且话讲得喋喋不休，这样，该谈妥的事也谈不妥了。打电话要简洁、有要领，要细心周到地考虑对方的处境，这是必须遵守的做法。笔者认为，无论是在日常生活中还是在商务场合，电话是看不见对方的一种人际交流,体现人际关系。正是因为电话通话过程中看不见对方，并要传达事情，才是比较困难的。这种所谓的人际关系是否能处理得当，就要看当事者如何应对。一、做到善于倾听善于说话在商务场合，人际关系交流小有一方必定是说话的人，另一方必定是听话的人。其至有人这样说：“善于听话要比善于说话难得多”［2］。也就是说，人际关系交流的好坏是取决于听者这一方。而笔者认为，在电话应对中既要善于倾听，乂要善于说话，因为这种人际关系交流是看不见对方的，所以说话人和听话人同样觅要。因此，笔者分别以听话者和说话者的角度来分析这两者应该把握的要点。（一）善于听话善于听话，就是用心听对方讲话，听懂对方在讲什么，准确理解讲话的意思，不敷衍。为此，听话者应做到：第一，川积极的姿态听。听话时心不在焉不仅对人不尊重，有失礼节,还容易造成误解。第二，不要打断对方的说话。不论对方说话对与错，是否顺耳，都要认真地听完后，再就对方的话题作出适当的冋应，如有不同观点，可提出自C的疑问和不同意见及建议。第三，会提问。当通话过程中不得不就某些问题进行探讨时，提问很关键。提问要提实质性的问题，想要对方详细解答，捉出的问题要有分量这点很重要。第四，保持平和心态。当对方的话便自己产生不愉快或某些话违背自己的意愿时，不要激动，不要生气，要善于通过对方的声咅和态度來解读说话人的心情、感情。以平和心态与对方沟通，是取得通话成功的重要因素。笫五，要善丁•使对方的意见得到充分表达。当对方处于激动或一时语塞时,要予以引导，使说话人能顺利地把话继续下去。（二）善于说话善于说话，就是会说话，把话说得得体得当、合乎逻辑、入情入理，使听话者悦耳，以顺利达到通话目的。为此，说话者应做到：第一，明确说话的「I的。说话者事先对说话内容的要点加以组织和整理，打好腹稿，重要通话有必要事先写好通话内容提纲，免得语无伦次、丢三落四。第二，一定要使对方全血、准确理解你所说的内容。为使对方听明口，事务性的话可以从结论开始说，免得对方听半天不知你在说什么或产生费解。第三，遵守简洁、明快、自信这三大要点。通话过程屮，要使用具体的、对方乐于接受的词汇，以沉稳、平和的语气说话。第四，真诚坦率地，不要压服。川自己的真诚去打动对方的心灵。抛弃阿谀奉承，要将自（2的想法坦率地告诉对方。第五，说清楚语尾，“是”或者“不是”要说清楚。说话语尾含糊不清或省略语尾会让对方产生含糊、不可靠的印象。第六，说话时要注意对方的反应。如果对方语气不对，要灵机应变地改变说话方式，设法用心扭转僵局是有必要的。第七，善于使对方感到轻松。明快爽朗的话语中如果能适时掺入一•些幽默机...