政务微信的沟通机制研究夏保国1，常亚平2（1?华中科技大学，湖北武汉430074；2?湖北经济学院，湖北武汉430205）［摘要］实证研究表明：政务微信平台特征（互动性、精准性、抗干扰性、亲密性）显著正向影响用户感知有用性、感知易用性及用户满意度水平；感知有用性和感知易用性部分中介了政务微信平台特征与用户满意度的关系，主观规范部分显著正向调节了上述关系。建议政府部门从注重信息沟通与政务应用功能相结合、针对用户体验情境提高平台易用性水平等方面提高政务微信平台的管理水平。［关键词］政务微信平台；感知有用性；感知易用性［］D630［］A［］1008-9314(2014)03-0102-05［收稿日期］2014-04-24［基金项目］国家自然科学基金面上项目（71072032/G020802）［作者简介］夏保国（1977-），男，湖北广水人，华中科技大学管理学院博士研究生，湖北经济学院旅游与酒店管理学院讲师，主要研究网络营销及旅游管理；常亚平（1953-），男，华中科技大学管理学院教授，博士生导师，主要研究网络营销及战略管理?一、问题的提出截止2013年8月，政务微信平台[来自Wwlw5u]已超过2600个，并且以每天10个的速度增加，“微成都”、“平安肇庆”、“广州公安”等微信政务平台是其中的典范。与政务微信热相对应的是，大量政务微信沟通效果差强人意，存在缺乏明确定位、80%政务微信平台缺乏与民众的有效互动、部分微信政务平台缺乏对粉丝吸引力以致无法达到500“微友”门槛的微信认证标准等问题。［1］探究政务微信与民众使用满意度之间的关系，有助于政府部门更好管理政务微信平台。目前学界对政务平台如何影响民众满意度的研究，多以描述为主，尚缺乏规范的实证研究。Davis（1989）提出了技术接受模型。［2］该模型专门用于研究信息系统外部特征对用户接受的影响机制。政务微信是目前在互联网上流行的新型信息沟通平台。政务微信的外部特征对用户的满意度和行为会产生直接或间接的影响。因此，技术接受模型为研究政务平台特征对民众满意度的影响提供了一个系统的研究架构。基于此，本文拟从技术接受模型的理论视角，研究政务微信平台特征对政务沟通的影响机制，揭示政务平台影响民众使用意愿的规律，为政府部门推动政务微信的建设提供借鉴。二、政务微信平台特征及技术接受模型（一）政务微信平台特征。朱友红（2013）在分析政务微信案例中发现，政务微信平台在对用户信息推送方面具有精准性特点。［3］王玥、郑磊（2014）在比较政务微信和政务微博的区别时认为，政务微信相比政务微博具有更强的信息指向性（即精准的信息推送）和更丰富的互动性（如语音、文字、图片和视频等多种互动形式）。［4］陈方正（2013）在未进行实证检验的情况下，将微信公众平台特征总结为互动性、抗干扰性、曝光性、精准性和亲密性等特点。［5］对于政务微信平台特征，本文在综合前人研究的基础上，重点采信了陈方正的观点。由于曝光性并不属于政务微信所独有的特征（政务微博同样具有该特征），本文认为政务微信平台主要具有互动性、精准性、亲密性及抗干扰性的特点。互动性指信息接受者根据信息内容所做出的反馈，通过这种方式不断改变信息本身与反馈内容，从而形成良好的沟通。政府部门利用微信平台一方面向民众送达信息并得到反馈，另一方面对民众诉求予以积极回应。这一互动过程既可以采用文本、图片、语音及视频等形式与个体民众交流，也可以利用语言数据库的“机器人”进行自动智能回复，实现与群体同时在线互动。抗干扰性指政务微信平台受众群体避免受到不必要干扰的程度。自媒体在向受众发送信息过程中，如果出现信息过载，受众容易产生信息焦虑，进而减少使用频率。政务微信平台只允许向订阅类公众账号一天发送一条信息，服务类账号一个月发送一条信息，这种机制一定程度上防止了信息过载及对受众产生的信息焦虑，反映出该平台具有较高的抗干扰能力。精准性指微信平台推送的信息和提供的服务与订阅用户的特点、需求和兴趣契合的程度。微信公众平台是个性化的信息发布平台，一般需要根据目标公众的个性特征和需要，提供有针对性的信息和服务。在政务微信平台上表现为个性化的信息推送和回应、对目标公...