CRM理念在提局局血压住院患者护理品质中的应用马琳晔（福建省立医院350001）【摘要】目的了解患者的潜在需求，提供个性化护理服务，提高护理品质及满意度，并与之建立持久友好的关系。方法选择2012年7月1日-2013年6月30日在福建省立医院心血管内科住院的原发性高血压患者300名，根据入院时间采用随机数字表法分为实验组（应用CRM理念的责任组）和对照组（常规责任组）各150名，进行干预并采用医院自制满意度调查表进行评价分析。结果通过标准差分析，应用CRM理念护理的患者平均住院日低于普通优质护理的患者，满意度高于普通优质护理的患者，差异具有统计学意义。（P<0.01）。结论在高血压患者中应用CRM理念，进一步完善优质护理，缩短了平均住院日，提高了满意度，发展了高血压潜在患者，树立了高血压优质护理品牌，构建了和谐的护患关系。【关键词】CRM理念高血压患者平均住院日满意度护理品质【】R473.5【文献标识码】B【】2095-1752（2014）06-0316-02高血压作为一种常见的慢性病广泛地存在于人群中。《中国高血压防治指南》2010年修订版中指出：我国人群高血压患病率仍呈增长态势，估计目前全国高血压患者至少2亿。高血压的防治具有长期性、普遍性、连续性、综合性、特殊性等特点［1］。因此临床上高血压患者重复住院率高、住院周期长、个体差异性大、对护理的期待值高。如何协助医生更好的开展高血压防治工作，提高高血压患者的护理品质，已成为一个重要的课题。我科自2012年7月起将客户关系管理（CRM）理念引入高血压患者管理，缩短了患者的平均住院日，提高了患者的满意度，发展了高血压潜在患者。现报告如下。1.对象与方法1.1研究对象选择2012年7月1日-2013年6月30日在福建省立医院心内科住院的原发性高血压患者300名，根据入院吋间采用随机数字表法分为实验组（应用CRM理念的责任组）和对照组（常规责任组）各150名。排除标准：（1）患有神经、精神病的患者；（2）不愿提供个人信息的患者；（3）年龄大于80岁的患者1.2研究方法1.2.1干预措施：a.实验组:①对责任护士进行CRM理念培训；②患者入院时为其建立基本电子信息档案（包括既往住院史、治疗情况、血压控制情况、联系电话、家庭住址等信息）；③住院期间强调与病人的沟通交流，及吋深入了解患者的需求，微笑服务，体现人文关怀。教会病人自测血压，绘制自我血压监测表，根据血压控制情况进行个体化健康宣教，提高服药依从性；④通过开展品管圈（QCC>,对发现的护理问题进行持续质量改进，定期评价改进效果。⑤出院后做好电话随访，对配合度差的患者，通过动机访谈［2】等方式调动其积极性；⑥了解原发性高血压患者家庭成员的患病情况，建立高危家属的个人信息资料；⑦开展高血压俱乐部，鼓励出院患者及其家属参与，持续掌握病人情况。⑧定期对患者的电子信息进行补充、整理。b.对照组：实施常规优质护理。1.2.2评价指标：①平均住院日=出院患者占用总床日数/冋期出院人数②患者满意度：发放医院自制《优质服务病房护理工作满意调查表》，对13项护理内容进行评估，分为满意（A）、较满意（B）、不满意（C）、未接触（D）。满意度（%）=2A+B+0C/2（A+B）100%o1.3统计学处理采用SPSS11.5统计软件对获得的数据进行处理。计量数据以均数pluSmn;标准差表示，组内自身前后比较采用配对t检验，两组间比较采用成组t检验。2.结果2.1经过统计学分析，实验组的平均住院日较对照组缩短，P<0.001,显示两者之间存在差异。3.讨论3.1客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户理念是CRM的灵魂。通过不断与客户的交流，了解客户需求，从而不断对产品和服务进行改进，保持品牌活力和忠诚度。因此，CRM也是一个反复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。由于CRM关注个体和客户化，它理所当然对感受质量、品牌知名度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌个性等产生巨大影响［3】。随着社会的发展，健康逐渐成为人们关注的焦点，患者作为医院的“客户”越来越引起重视。医院是具冇一定福利性质的社会公益事业。客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统。在医院中应用CRM...