加强医院医保服务能力建设的内外路径吴文娟张风初(黄岛IX人民医院266400)【摘要】随着医保覆盖面的不断扩大，服务人群不断扩宽，医保服务需求不断增加，这都对医院医保服务能力建设带来了重大的机遇与挑战。从医院医保服务工作实践山发，分析了在医保工作中针对服务客体需求进行的医保服务能力建设的重要性。分別从内部建设和外部建设探讨了加强医保服务能力建设的实践路径。【关键词】医保;服务能力建设；队伍建设；路径【】R2【文献标号】A【】2095-7165(2015)13-0415-01医院既是医疗保险制度实施的载体，乂是直接面对参保人的前沿阵地,医疗保险制度的实施成效、参保人的利益实现、医患关系的和谐都与医院医保服务能力息息相关。因此，作为医院医保工作者，在实践中如何找准角色定位，夯实基础能力，提升管理效能，提高服务质量都是值得探讨的问题。以医保服务能力为框架，探讨在医保工作实践中的具体问题，提出从内外两大方面整合医保服务能力建设的实践路径。1解读医保服务能力建设服务能力指服务主体意识到服务客体的需求并及时提供服务以及提供高水平服务的能力。也就是说，服务能力指服务主体为满足服务客体的需求，通过一定的技能、技术和技巧，来生产和提供优质的服务产品。随着竞争主体多元化，医院之间围绕质量、服务、技术、安全、声昝的竞争更激烈，参保就医患者在医院之间进行有选择性的就医及医保定点行为，相当于“用脚投票”这使医院更加关注效率、效益与效果及医保市场的占有份额，可见，医院的角色已经向服务者转变。医院提供医保服务，服务主体一般是医疗保险管理办公室，服务客体既包括内部客体一临床相关工作部门，又包括外部客体一参保就医患者。因此，加强服务能力应从内部及外部客体各自的客观性、特殊性出发，分析其各自不同的特点和需求，从内部和外部两方面双管齐下，通过提高服务能力建设提升服务质量。2加强医保服务能力建设的内在路径2.1文化建设是加强医保服务能力的灵魂医保文化建设是医院文化建设的重要组成部分，是在医保服务过程中形成的工作理念、价值观念、服务形象等多方面因素的总和。在医保服务中，如果能形成好的医保服务文化氛围，就会形成正向的内部激励，进而约束每一个职工的行为，引导员工换位思考，有利于其主动与服务对象沟通，尽自己最大能力为服务对象提供优质的服务，冇利于树立医院良好的服务形象。因此，医保管理者必须最大可能地发挥文化建设的功效，将文化建设作为管理者的一种追求始终贯穿于实际管理工作中，并不断积累医保文化建设经验，及吋上升为全体员工的行为准则和一致要求，潜移默化地树立良好的医保服务文化氛围。2.2队伍建设是加强医保服务能力的支撑医保服务管理工作是一项专业性较强、综合性较高的工作，在医保服务质量管理、监督、检查的过程中，医保管理人员的素质起着十分重要的作用。因此，作为医保服务管理的主体，要满足不同客体的需求，必须有一支“内强素质外树形象”的医保服务队伍作支撑。在医保服务实践中，笔者认为建立学习型组织的模式最适合医保服务队伍建设。由于医疗保险政策处于不断更新和调整之中，医保服务人员不仅仅要有解读运用各种政策法规的能力，还要有熟练的系统操作技能和处理新问题的能力等，因此，获取知识的能力将成为竞争力的关键，而这种能力只有通过不断地学习来保证。随着对人的素质要求的不断提高，这一切都要求通过学4型组织提升人的素质。通过建立医保学4型组织，打造医保服务团队，通过闭队相互学4互相感染，激发个体的潸能和智慧，通过积极开展各类培训、定期学习开会、更新学习新技能，不断拓宽知识面，对自身的知识进行补充和更新，提高团队素质。2.3制度建设是加强医保服务能力的核心随着全民医保的成果在医院层面不断显现，参保就医患者急剧上升，如何在服务量增多的基础上保证效率和质量，医保服务必须走出仅仅依靠经验型管理的套路，逐步向规范化、精细化及标准化管理推进，将制度建设作为医保服务能力的核心环节来抓。一方面，制度建设应该将日常工作的政策法规、规章制度、流程指引等形成文字资料编印成册，由点到面，为整个医院的医保服务工作提供工作蓝本，...