第三方支付平台服务满意度研究第三方支付平台服务满意度研究摘要：本文在借鉴美国客户满意度指数模型的基础上，根据第三方支付的行业特点和发展现状，提出第三方支付平台服务满意度模型的6个潜在变量：用户期望、感知质量、感知价值、用户满意、用户信任和用户抱怨，构建了支付服务满意度模型，并进一步通过调查问卷获得相关数据，运用结构方程对模型进行路径分析，结合路径分析的结果对第三方支付平台提高用户满意度提出相关建议。关键词：第三方支付；电子服务满意度；因子分析；结构方程中图分类号：D922文献标识码：A文章编号：1003-9031(2014)05-0066-04D0I：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.05.14一、引言在经济全球化的趋势和背景下，第三方支付近年来发展迅猛，逐渐成为主流支付方式。2011年中国人民银行“非金融机构支付业务许可”颁发，第三方支付企业获得准金融机构的经济及政策地位，与商业银行、电信、移动运营商等企业共同提供面向机构和个人用户的电子支付服务。第三方支付平台提供的服务属于电子化金融服务的范畴，金融服务的满意度来自于用户在服务过程中对服务质量的体验和感受，而非金融产品本身［1］。用户通过第三方支付平台获得支付服务和体验，支付平台的服务技能、效率以及态度构成了用户满意感的组成部分。用户满意度对于建立用户信任和忠诚具有显著作用，在业务同质化严重、赢利模式单一的第三方支付行业，具有较高支付体验和较高服务满意度的运营商将拥有持续的竞争优势，获得更多的用户信任和支持，因此，研究第三方支付平台的服务满意度对于提高电子支付服务质量，加快行业的多元化、国际化进程是非常有意义的。目前国内对丁用户服务满意度的评测一般采用美国ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)模型，实证研究方法主要有模糊综合评价法、多元回归分析以及结构方程等。米利群(2009)研究了网上银行用户满意度的主要影响因素，并通过冋归分析发现网上银行的便利性、有用性、应答性和安全性止向影响用户满意度，并进一步影响再使用意图［2］。邢丘丹等(2010)运用因子分析和多元回归分析对网上银行信息安全产晶服务的用户满意度进行了研究［3］。张馨遥等(2010)提出了健康网站信息服务用户满意度评测模型，并通过结构方程对模型进行验证［4］。本文将以笫三方支付平台为对象，借鉴美国ACSI模型，结合国内第三方支付的特点，构建第三方支付平台服务满意度模型及具体的评价指标，并通过探索性因了分析和结构方程对模型进行量化分析。二、电子服务满意度相关研究回顾电子服务是以信息技术为基础向顾客提供信息和系统支持、服务传递以及信息交互的一种服务，属于无需服务人员辅助的自助服务，是在线企业最重要的特色之•，直接影响到网站的流量和销量oZhangetal.(2006)研究发现电了服务的客户满意度与感知便利性、使用者的技能和经验以及感知安全性和关［5］。Cristobaletal.(2007)研究了电子支付质量和感知质量对电子服务消费者满意度及其忠诚度的影响［6］。Liaoetal・(2007)通过结构方程验证了客户对电了服务的持续使用意向主要取决于其满意度，此外还受到感知有用性和主观规范的影响［7］。Baetal・(2008)研究表明企业网站是电了服务传递的平台，随着电了服务传递系统和网站技术的升级，感知网站易用性会有所提高，从而增加服务价值和对感知过程的控制，最终提升消费者满意度［8］。通过文献回顾发现，不同行业和研究视角对电子服务满意度的诠释是不完全相同的，金融机构网站是电子化金融服务的传递渠道，也是其用户满意的体验平台，作为准金融机构的第三方支付平台，用户满意的建立和持续使用意向的形成与支付平台提供的服务和服务质量的高低有直接的关系。三、第三方支付平台服务满意度模型构建及假设提出(-)第三方支付平台服务满意度模型美国客户满意度指数模型(ACSI)是目前影响和使用范围最为广泛的模型，包含客户预期、质量感知、价值感知、客户满意度、客户忠诚和客户抱怨6个变量，其中客户预期、质量感知和价值感知决定了客户满意度，客户忠诚和客户抱怨是客户满意的结果变量［9］。本文在ACSI模型的基础上，从第三方支付用户体验角度出发，结...