附录2：投诉处理流程一、投诉处理流程投诉处理流程说明1呼叫中心座席人员要第一时间了解详细用户的投诉内容及处理要求。2根据知识库中相关处理预案或FAQ中的内容判断能否在第一时间解决用户诉求。3对于未有相关参考信息的，详细记录用户投诉，派单至上级处理部门处理。4一线管理部门在收到座席提交的投诉工单后，应根据记录内容判断问题难易程度，简单投诉尽量直接回复用户，减少不必要的流转时间。5一线管理层仍无法解决的问题，需及时提交会员服务中心处理。6会员服务中心根据投诉内容确认投诉处理方案或建议，转相关业务部门处理。7业务部门在收到会员服务中心提交的投诉工单后，应及时处理，并在规定时间内给出处理方案。8会员服务中心根据业务部门反馈的处理方案判断是否可行，方案不可行的返单至业务部门继续处理，方案可行的制定回复口径，由一线座席负责回复投诉用户并办结工单。二、升级投诉处理流程①说明----涉及内容：投诉、处理等；----涉及：各业态部门问题。②流程关于升级投诉处理的流程。备注：1、升级投诉包括消协、工商等国家政府部门转派我公司投诉；包括门户网站、来函、来电、来访等方式直接向我公司发起的投诉。2、具体流程一线座席接到用户升级投诉后，立即查询用户历史投诉处理记录，了解完整的投诉事情经过；记录本次用户诉求，及历史相关记录轨迹后提交会员服务中心；会员服务中心应判断用户本次升级投诉诉求是否合理，对于合理诉求提交相关业务部门处理，对于不合理诉求，提交部门负责人处确定是否还需后台业务部门处理；对于不能满足的诉求，业务部门给出回复口径依据，由会员服务中心整理话术后回复投诉用户；对于能够满足要求的，给出处理方案后，由会员服务中心回复用户。3、升级投诉处理中涉及的判断标准标准1：判断升级投诉是否上报公司相关领导1)可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响事件。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉。2)统一运营业务3)需由总公司协调处理的其它问题三、重大紧急事件处理流程1.说明：影响呼叫中心正常工作运转，或同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过3起/小时，均可视为重大紧急事件；2.例如：非节假日话量突增，单位时间内（小时）是平日的0.5倍以上；话务系统出现故障，无法正常接听，故障时间预判超过5分钟以上；同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过3起/小时；网站无法登陆或APP端无法使用，出现多人反映；大量电商客户在促销期间出现拥堵购物造成投诉；其他可能出现重大问题的事件3.流程图四、媒体致电处理流程1.说明因媒体咨询或投诉存在特殊性，因此一线客服人员应谨慎对待、小心解答，务必按照知识库中提供的话术或解释口径执行。对于知识库中无相关内容的部分，切不能随意解答。媒体咨询/投诉存在暗访或明访两种，因此受理人员在受理咨询/投诉的时候，要仔细倾听，认真分析，如在通话过程中能够判断客户身份为媒体人的时候，应按媒体致电处理流程办理。2.流程图五、待仲裁退货投诉处理流程1.说明判断退货申请，是否已经超过商户操作退货处理的时限，没有超过时限的，建议用户耐心等待，并通知商户尽快确认操作意见；已超过操作时限的，应立即联系商户进行确认，并将确认操作的时间告知客户，并安抚客户等待；如客户申请退货已遭商家拒绝，处于待仲裁状态，由营销一中心接口负责人负责联系百货相关处理人员进行第一次与商户的退货沟通，沟通完毕确认处理结果，如商家经协调后同意退货，由营销一中心人员负责在BP后台进行仲裁确认；如商家不接受协调，营销一中心人员需将原由告知会员服务中心；会员服务中心根据结果会第一次联系客户沟通处理，如客户对处理结果仍不认可，需由营销一中心负责人做最终的仲裁处理，不管是否同意退货申请，都需要在BP后台对仲裁处理意见做确认操作；2.流程图六、业务咨询处理流程1.说明一线客服人员首先需要通过知识库信息查询客户问题，对于知识库没有答案无法解答的问题，应及时上报现场主管；主管人员应对提交上的业务问题做一次审核，确认所提交问题确无答案后，...