三金冠店两年的淘宝客服从业经验两年，她从6位客服发展到100位客服；两年，我从零做到了资深客服总监；两年，确实是一个微妙的数字。刚毕业的学生会在两年的时候思考自己的人生定位丶目标；在职场混迹了两年的同仁在经历了转岗丶晋升之后会开始思考这个行业丶这个平台是否适合自己抑或自己是否适合这里。这个时候的我们，少了一些浮躁，也少了一些被现实淡化的梦想，有的更多的是利大于弊的理性。不要去探究我是哪家店铺的，没有意义。来派代的要么是给自己打广告的，要么是真正来学习的，还有很少的一些是来做真正分享的。写此文是“祭奠”自己两年的客服生涯，希望能给自己两年的客服工作写个像样的总结，就当二年度报告了。也想通过此文献给准备或者已经从事在客服岗位的童鞋们和有设立客服岗位的店主或是老板们，希望对大家有所帮助。一丶先谈谈“事”客服的价值归于两点，一是解决问题，二是暴露改善问题。1.解决问题这是客服最基本的工作职责，也可以理解为天职。客户遇到了问题找谁，找卖家；怎么找，找客服。这里问题种类就很多了：（1）发货慢（2）到货慢（3）漏发丶错发丶破损丶多发（4）产品使用不满意（5）真假货（6）退款慢（7）客服或者快递员态度不好…………总之，我在你这买东西，还买了服务，你让我不爽了我就找你丶找客服帮我解决，解决不满意就中差评丶投诉维权丶微博私信你们老板丶发帖等等，所以，满意地解决客户问题是客服的天职——用户售后体验。解决结果就是好的客服团队和差的客服团队区别，标准只有一个，结果是否让客户满意，不管是解决方案还是时效等。2.暴露改善问题客服能看到店铺业务上存在的所有问题，因为客户遇到的问题都会反馈给客服，要么是你没做好，要么就是你做的不够好，所以处在店铺（公司）和客户之间的客服，自然就得承担起暴露问题的角色了。反过来说，如果暴露的问题得到了改善和控制，客服的工作量也就降低了，或者说客服的工作量就可控了，可控之后对于客服经理或总监以及公司高层和股东的意义就重大了，因为人员扩充丶职位晋升丶人力成本的控制及损失控制都在这里。好了，我们说了暴露问题，现在问题就出来了，要做到可控，要保证公司可持续性发展，就需要做好暴露之后的改善了，如何确保问题出来了能得到有效的改善呢？如果客服暴露了问题，相应部门也知晓了问题，但是下次还出现同样的问题，如此循环下去，这个问题就会成为死角，客服也懒得暴露了，相应部门也只会说：“哦，我知道了。”怎么办？看老板的。如果客服暴露出的问题是当前店铺（公司）发展之路上紧急的丶重要的问题，那就让客服背这个问题，成为客服部门的KPI，同时也让问题部门背上这个问题的KPI，只是权重偏低（当然，如果这已经成为公司的生死存亡问题了，就加大权重，“其他事情你都不用干了，先给我把这个问题解决！”）。这样既保证了暴露方严格暴露问题，又保证了解决方落实执行，当然中间老板（总经理）得盯着，或者老板助理，这是对关键节点的把控。如果客服暴露出的问题并不紧急，那就先放着，让客服继续关注这一块，等快紧急的时候来解决。如果客服暴露出的问题不是个问题，那就骂客服一顿，提醒其别偏离正确的轨道。以上是客服那点儿“事”，可能客服还有一些其他“事”，但这些相比上面两点并不重要了，比如为公司其他岗位输出人才；给运营丶会员丶仓储等在发展上提出建议等等。二丶再聊聊“人”结合上面谈到的“事”，人员管理上我遵循28法则，80%的人执行解决问题，20%的人暴露改善问题，或者说控制问题。这么划分的话大家应该能感觉到，客服的人员管理其实就是最简单的梯队管理，组员-组长-主管-经理-总监。组员只用做好执行层面的事情，解决好问题，组员中可以划分新人-专员-精英-资深，划分的标准就如我们之前所说，她解决问题的能力丶让顾客满意的量所决定。（当然还有一些团队协作丶工作状态等基础维度占小部分，就不提了。）上升到组长，这个时候你就得具备一些暴露问题的能力了，这里经常提到的就是逻辑思维能力丶沟通能力，这些也是客服总监提拔人的标准，因为有些人只能做业务精英，做不了管理。具备这两种主要能力之后，你应该运用这些...