门诊护理工作中的沟通技巧——门诊护理人性化服务的重要性邵建华1李雅娟1孙立波2(1长春市妇产医院吉林长春130042；2长春市医学高等专科学校吉林长春130042)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672・5085(2010)27-0307-02【关键词】门诊护理沟通人性化门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通,对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作,同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。1确立以人为本的服务理念以人为木的服务理念是医院服务理念和管理理念的根木转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为木就是以患者为中心，全心全意为患者服务,把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性，呵护新生”贯穿于工作的全过程。2建立门诊人性化的服务设施2.1妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊病人及家属免费饮用。2.2为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。2.3门诊大厅设立免费电子储物柜。2.4一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。2.5门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。2.6门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。2.7建立叫号系统，方便患者候诊就医。2.8实行一诊一医一患，保证病人的私密性就医环境。3护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养在转变服务理念的同吋，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。3.1门诊护士学会与患者正确沟通与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的垂要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时的非语言交流。3.2n诊护士学会表达同感心第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息;开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息,不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能冋应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于冋应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交谈过程中，要适吋的表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中,由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，冋答病人的感受是最佳的冋应：护士要适当冋应病人,以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法；冋答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。3.3门诊护士学会应用情商3.3.1保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立吋间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事吋，不能情绪化,要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。3.3.2尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。3.3.3合理安排就诊秩序，避免矛盾发生门诊病人就诊高峰吋，护士要合理安排就诊程序，妥善指导病人就诊，减少就诊等候吋间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。这样，既分散了病人，同吋又缩短了每位病人的候诊吋间，有利于维护正常的就诊秩序，从而消除了因等候吋间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。3.3.4增强主动服务意识主动服务是...