综合医院门诊存在的不安全因素及管理对策陈素玉曾亚琴孙幼华（福建医科大学附属漳州市医院福建漳州363000）【摘要】门诊护理安全育•接影响到医院的声誉和效益，重视门诊护理安全问题，认真查找影响门诊安全的因素，采取行之有效的管理对策，才能使各项工作安全、高效、有序地运转。具体做法：（1）健全完善护理安全管理制度。（2）强化护上良好的服务意识。（3）充分发挥三级质控体系在护理安全中的管控作用。（4）重视操作技能与突发事件应急处理能力的培训。（5）配备充足的急救药品与设施。（6）加强护理人力资源的合理配置。（7）重视传染病的防控，避免院内交叉感染的发生。（8）创造安全的就诊环境。（9）优化就诊流程，简化就诊环节，引导患者分时段就诊，有效地缓解了门诊拥挤的现象。效果：护理工作的综合满意度逐年提高，达到95%；护患冲突明显减少；护理差错事故为零；门诊就诊量每年以14%的速度增长，取得了较好的社会效益和经济效益。【关键词】门诊病人；护理安；管理【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）17-0357-02门诊是医院面向社会的主要窗口。门诊护理服务工作面广、量大、头绪多,容易出现风险状况，是医疗纠纷的敏感地带。因此，必须重视门诊护理安全问题，认真查找影响门诊安全的因素，采取行之有效的管理对策，使各项工作安全、高效、有序地运转。我院是综合性三甲医院，木人从事门诊护理管理工作10年，现谈一谈门诊存在的不安全因素及管理对策。1.影响门诊护理安全的因素1.1管理因素管理制度不健全、职业道德教育薄弱、监管力度不够等都是影响和制约门诊护理安全管理的因素。1.2护理人员服务态度因素长期以来，医院基本上是把那些老弱病残及临时护士安排到门诊护理岗位。老弱病残的护士自身身体因素，难以抵抗嘈杂的工作环境和患者的纠缠，出现沟通、服务不到位；而临吋护士临床经验不足，工作责任心有待加强，法律意识淡薄，在工作中，一旦有误，又未能与患者及时进行沟通、解释，容易导致护患冲突。据有关专家统计，在医疗纠纷中，60%以上是医患沟通不良导致的［1］。1.3护理技术因素门诊护理岗位多，服务范围广，专业不统一，急救技术掌握不够熟练，临床经验和应急能力欠缺，处理意外突发事件不到位，急救设备缺乏等。1.4服务窗口因素由于出诊医师临时停诊，停诊信息来不及通知预约患者，引起投诉或不满。在就诊过程中，如果某一环节因熟人加塞导致等待吋间过长，超越了患者的忍耐吋限，也构成了医院的不安全因素。1.5病情多样就诊病种复杂，病情难以预料，也有疑难、重危、罕见的病人前来就诊，还有些病人及家属对疾病了解不深，描述不准确，造成分诊不准确，处理不及时,在等候就诊和治疗的过程中可能发生病情变化，这些不安全的因素也是引起纠纷的主要原因［2］。病种杂，人流量大，有交叉感染的危险。1.6门诊环境因素如存在布局欠合理、候诊空间小、就诊流程不畅、导医标识不清处等现象,导致窗口出现拥挤的现象，为少数不法分子带来了作案机会，给患者及家属带来安全隐患。公共设施陈I口，地面滑等也是不安全因素。2.门诊护理安全管理的对策2.1健全和完善护理安全管理制度工作中，要善于发现薄弱环节和不安全因素，不断完善修订相关规章制度,确实落实防范措施，以防患于未然。2.2加强护士的职业素养教育，增强服务意识加强护士的职业素养教育，教育护士牢固树立“依法行医，安全第一”的理念，在工作中要以病人为中心，学会换位思考，处处从患者角度岀发，耐心解答患者的提问，主动帮助患者完成就医，让患者有良好的就医体验。主动巡视就诊患者情况，对于急重症、高热的病人及吋安排就诊；对于高龄、新生儿、残疾人、现役军人等病人均适当优先安排就诊。2.3充分发挥三级质控体系在护理安全中的作用充分发挥三级质控体系在护理安全中的管控作用，各工作室每日对急救药物品、无菌物品等进行检查，科室质控小组每周对急救物品、无菌物品、病房管理、院感管理等进行检查。每月召开一次全员参与的护理质量与安全的讨论会，查找不安全隐患并讨论整改对策，以降低风险，提高服务质量。2.4重视急救操作技能与突发事件应急处理...