高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境及措施【摘要】目前的高职前厅运营服务与管理课程实践教学并不乐观，主要表现在学生的实践能力达不到现实中前厅对服务所需要的管理要求；对该课程实践的教学困境进行了调查分析，并由此提出提高效益的措施，以期对高职前厅运营服务与管理课程实践的教学提供借鉴。【关键词】高职前厅运营服务与管理课程实践措施【】G【文献标识码】A高职酒店管理专业人才的培养目标为培养专业的高等技术应用型人才，酒店前厅需员工做事迅速、高效，可当前高职前厅运营服务与管理课程实践教学不容乐观，学生虽然掌握了必备的酒店基础理论知识，但是从事前厅实际工作的基本能力与基本技能却严重不足。一、高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境（一）教学内容体系不健全酒店对前厅员工的要求比较高，也是大多数学生向往的就业部门。前厅员工自宾客订房开始到满足他们的各种需求，均起着重要作用。而对宾客来说，前厅就是他们的饭店，他们产生的任何意见、问题、要求以及投诉均需要来到前厅。前厅员工的形象不仅直接代表着酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服务员、公关员、推销员、调解员，他们服务的好坏直接影响到宾客对酒店的满意度。所以，前厅员工不仅要在言谈举止上严格要求，还应当具有良好的合作精神、广泛的知识面、良好的应变能力、娴熟的业务操作技能、较强的交际能力等。然而，在高职前厅运营服务与管理课程教学内容的设置上却对以上内容重视不足，教学实际仍然存在重理论知识的讲授，却忽视对实训技能的培养。（二）校内实践条件尚有限当前的高职前厅运营服务与管理实践教学，倘若单单依赖校内的多媒体技术条件是无法完成的，还需要一些类似opera酒店管理系统等软硬件的支持，而这些软件在校内的教学实践中是无法实现的。另外，大多数酒店管理的专业老师没有酒店管理的经验，对前厅管理软件略显生疏。此外，校内实训的环境毕竟是模拟，离现实还是存在一定差距。（三）师资素质尚有待提升虽然校企间加强了合作与交流，很多企业里的专家走进了课堂，给学生们带来了丰富的酒店管理技能和知识，但是企业专家大多是在学校挂职，并且由于工作时间以及自身理论知识有限，使得企业专家的教学往往不够深入。即使能抽出时间带领学生去酒店前厅，但大多仅限于观摩，具体操作的技能训练还是欠缺。（四）校外实训多流于形式前厅是酒店至关重要的阵地，并非每个实习生都有机会参与，特别能到前台参与接待工作的就更加屈指可数了。根据教学“一体化”的部署，以往将学生分批次后再带他们到酒店进行前厅实践的做法效果不是很好，因为很多的学生局限于不是观摩就是查资料的工作，再加上大多数酒店的前台接待通常是不允许学生的实训，乃至观摩也不允许。因此，学生观摩是走马观花，这使得校外前厅实训多流于形式，学生很难学到真才实学。（五）考核的办法偏于传统前厅运营服务与管理课程的考核大体上都是根据传统的实践模拟操作兼笔试进行，可前厅并不需死记硬背，需要的是根据现场进行灵活的应变，倘若学校内的学生仅仅是根据传统的考核办法，就未必可以胜任酒店前厅的工作了。二、提高高职前厅运营服务与管理课程实践教学效益的措施（一）需在典型职业能力与工作任务的基础上整合实践教学的内容关于如何设置教学的内容，应当在对酒店前厅进行充分的调研前提下，积极听取相关酒店资深管理者的宝贵意见，然后对酒店前厅的典型职业能力与工作任务进行掌握，最后对该课程的教学实践内容进行整合，具体的安排有：一是“预订业务”实训，其中又包含了客房的预订以及客房预订的取消或变更。二是“接待服务”的实训，其中又包含了接待服务、收银服务、贵重物品保管服务以及问讯服务等。三是“礼宾服务”的实训，其中又包含了迎送客人及行礼服务。此外，还有其它的诸如商务中心服务、总机服务、金钥匙服务、客房销售以及常见的投诉处理等。在这过程中，选择的实践教学内容一定要注意兼备“神”与“形”，其中，“神”指的是实训规则以及实训过程中所要达到的诸如礼貌、举止等素养；而“形”则指工作的流程以及工作步骤的展示等。（二）加强校企联合，培养...