试论绩效管理非财务层面战略评价体系摘要"平衡记分卡”用于企业战略经营绩效衡量与评价。包括财务绩效指标、客户方面绩效指标、内部经营过程绩效指标、学习与成长绩效指标，一共四个方面。平衡记分卡的作用在于：衡量、转换和管理。本文重点对平衡记分卡中的几类非财务指标进行了一些探讨。关键词绩效评价平衡记分卡体系中图分类号：F275文献标识码：A建立一种衡量企业战略经营绩效的科学、系统、全面的指标体系，才能够正确评价企业的战略经营绩效和竞争优势。“平衡记分卡”就在这种情况下应运而生，用于企业战略经营绩效衡量与评价。“衡量、转换和管理”是平衡记分卡的作用。平衡记分卡绩效评价系统综合和平衡了主客观、内外部、长短期、原因结果等各方面因素，使有利于企业发展和获得成功的关键因素彰显出来，在实现企业战略性的发展过程中，企业上下所有部门和全体人员齐心合力按照管理者所决策的重点与目标，努力实现企业的整体目标，与此同时也体现自己对企业的贡献并获得奖励。以下重点探讨一下平衡记分卡中的几类非财务指标。1客户层面绩效评价指标体系伴随着市场的成熟及越来越激烈的行业内外部竞争，在企业发展中，客户的地位显得更为重要。为客户提供高质量的服务、维护企业品牌在客户心目中的形象，是在这种竞争环境中生存、发展、达到战略和远景目标的关键。企业的主要价值之一必须是向客户提供一流的产品和优质的服务，满足客户的需求成为企业的战略目标。根据这个战略目标，企业应能洞悉客户的需求，了解提供什么样的价值和服务才能满足客户的需求，制订一系列与之相适应的绩效考评指标，用来衡量、评价企业客户方面的绩效。企业为客户在市场中提供了什么样的价值，企业在竟争中处于什么样的地位，是平衡记分卡应该真实地反映在客户方面的内容。企业要在经营管理的每一环节中都贯彻为客户服务的理念，每一个部门和流程都应有具体细化可执行的客户服务规范，产品研发、生产、销售、回款、人事这些职能部门都要围绕客户满意这一中心，为其提供最优质的服务和产品。作为衡量客户方面绩效的指标包括：市场占有率、客户盈利率、客户满意程度、客户保持率、客户获得率。(1)市场占有率：市场占有率反映了企业在当下及未来一段时间具备的竞争力，是市场份额的具体表现形式，有力地表现了企业实力。从计量上表现为企业主要产品的产销量占整个行业同种产品产销量的比例。(2)客户盈利率：作为企业决定保留或排除客户的标准，对同客户做成的交易量做出评价，并且评价这种交易是否有利可图，能否长期获利以及如何寻找培养具有潜在贡献能力的客户，必须要细分、有选择地取舍客户。（3）客户满意程度：企业产品要在质量、花色品种等各方面不断地满足客户日益变化的需求。客户满意程度就是要确定企业经营的产品和服务是否满足了并且在多大程度上满足了客户的需求。（4）客户保持率：客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例（可以是绝对数或相对数）。（5）客户获得率：客户获得率指标是指企业吸引或取得新客户的数量或比例（可以是绝对数或相对数）。2内部经营层面绩效评价指标体系实现企业战略目标的基本条件是保证企业、各部门的高效运作。企业必须对内部运作的效率进行监测，对各部门和流程高效地完成工作任务进行督促和激励，并把设计各项内部动作指标有针对性地落实到各部门和各流程，才能最终完成顾客满意度的最大化战略。为了适应企业战略目标和经济环境的改变，对现有的业务流程必须进行有针对性的改造，使之达到以下目的：企业能够敏锐预知到客户的现有及潜在需求，并且最大程度地为客户创造价值，以达成企业战略目标最终的实现。另外，考虑到各企业具有各自不同的核心流程，各企业该方面的测评指标间必然具有较大的差异，企业的评估必须依托自身的核心流程来进行，避免出现最终测评指标的不可比性。内部经营过程绩效指标最能说明平衡记分卡与财务绩效衡量方法之间的区别。平衡记分卡在创新、经营和售后服务上定位了对企业内部经营过程的考核指标。衡量和评价内部经营过程的绩效指标主要包括：信贷审批时间、信息系统正常服务率、客户服务差错率、客户投诉率...