基于熵权-模糊综合评价法的众包物流服务质量评价模型构建撰写时间：202X年XX月XX日摘要众包物流模式作为解决各大电商与物流企业的“最后三公里”配送运力问题的钥匙，其在蓬勃发展的同时也出现了很多服务质量问题。为帮助众包物流企业提升服务质量，促进众包物流行业健康发展，论文结合众包物流服务流程与特点，系统地分析了众包物流服务质量的影响因素。最终构建了以可靠性、信息性、便利性、移情性、时效性、经济性、安全性、创新性为一级评价指标，内含29个二级评价指标的众包物流服务质量评价指标体系。以此为基础，构建了基于熵权-模糊综合评价法的综合评价模型，并选取美团为研究对象进行了实证分析。结果表明，基于熵权-模糊综合评价法的众包物流服务质量评价模型能够有效应用于实践，评价结果科学合理，具有较强的实用性。AbstractAsthekeytosolvethedistributioncapacityproblemof"lastthreekilometers"ofmajore-commerceandlogisticsenterprises，crowdsourcinglogisticsmodeisdevelopingvigorously，butitalsoshowsalotofservicequalityproblems.Inordertohelpthecrowdsourcinglogisticsenterprisesimproveservicequalityandpromotethehealthydevelopmentofcrowdsourcinglogisticsindustry，thispapersystematicallyanalyzestheinfluencingfactorsofcrowdsourcinglogisticsservicequalitycombinedwiththeserviceprocessandcharacteristicsofcrowdsourcinglogistics.Finally，thepaperestablishesacrowdsourcinglogisticsservicequalityevaluationindexsystem，whichtakesreliability，information，convenience，empathy，timeliness，economy，securityandinnovationasthefirstlevelevaluationindexes，andcontains29secondlevelevaluationindexes.Basedonthis，thispaperestablishesacomprehensiveevaluationmodelbasedonentropyweight-fuzzycomprehensiveevaluationmethod，andselectsMeituanastheresearchobjectforempiricalanalysis.Theresultsshowthatthecrowdsourcinglogisticsservicequalityevaluationmodelbasedonentropyweight-fuzzycomprehensiveevaluationmethodcanbeeffectivelyappliedtopractice，anditsevaluationresultsarescientificandreasonable，andithasstrongpracticability.關键词众包物流;服务质量;熵权-模糊综合评价法;评价模型;美团Keywordscrowdsourcinglogistics;servicequality;entropyweight-fuzzycomprehensiveevaluationmethod;evaluationmodel;Meituan中图分类号F259.23文献标志码A文章编号1673-1069（2021）06-0164-071引言近年来，随着“线上+线下”消费场景融合的不断深入，以餐饮外卖、商超生鲜、鲜花宅配为代表的即时消费市场发展迅猛。2021年我国即时配送订单量达185亿，较上年增长37.6%，订单量的高速增长的背后，是末端配送环节运力与成本压力的日益增加。为打破自有运力不足的瓶颈，各大电商平台与快递物流企业积极探索“互联网+物流”的融合发展道路，催生了全新的物流服务模式—众包物流。众包物流是现阶段解决“最后三公里”末端配送问题的钥匙1。区别于传统物流模式的密集劳动投入，众包物流模式往往建立在以云计算与大数据分析的基础上，实现对碎片化社会劳动力的高效整合，再通过自身网络平台，将配送订单以自愿、有偿的方式，与已整合好的运输资源精确匹配，从而实现降低物流成本、提高物流效率的目标。通常情况下，网络平台、自由配送人与客服组成众包物流的三大服务主体，其中：众包物流网络平台作为发包方，负责接受并处理订单数据，协调和管理运力资源，为消费者提供必要的信息服务;以兼职形式参与配送环节的自由配送人作为接包方接取订单，并根据所接订单信息，完成配送环节;客服则作为后勤服务部门，在监控服务状况的同时发挥服务补救的作用。目前，关于众包物流的研究，主要有两类：一是众包物流的发展现状与现存问题的研究。石荣丽2（2021）通过对亚马逊、人人快递、京东到家等众包物流的介绍，分析了众包物流模式的组织形态与发展趋势，提出物流企业应积极构建基于智能供需匹配的移动化众包物流信息综合服务...