如何看待企业客户关系管理中存在的问题文/张贵华误区之一客户关系就是一种购买关系目前有不少企业把客户关系理解为一种购买或者消费关系，认为只是购买产品或者消费了服务的单位和个人才是企业的客户。这是一种狭隘的定义。因为按照这种观点把影响企业营销活动的单位和个人排除在客户关系管理之外，会导致相应重要的关系得不到有效的重视与管理，从而有可能阻碍市场营销活动的正常开展，影响企业的市场开发和竞争力。事实上，在企业的营销活动中，存在着许多的影响因素，许多关系需要得到妥善处理。在这些因素和关系中，购买产品或服务的单位和个人作为当然的客户与企业的关系无疑是非常重要的，除此之外潜在客户与企业的关系、与市场监督管理部门的关系、与政府相关部门的关系、与媒体的关系、与对企业营销活动产生影响的个人之间的关系等，都应纳入企业的客户关系管理中。误区之二客户关系管理就是利用一种软件进行管理也有的企业认为客户关系管理就是利用一种软件，对客户进行管理。甚至有的人认为安装了一些客户关系管理的软件，建立了计算机网络就是开展了客户关系管理。这也是一种误解。因为客户关系管理需要计算机网络和软件，但计算机网络和软件并不能代表客户关系管理。事实上，客户关系管理是一个非常复杂的问题。安装客户关系管理机软件仅仅只是为企业进行客户关系管理提供了一种手段，并非一定就能解决营销活动中的客户关系问题。误区之三客户关系管理就是一种数据库的管理当前也有不少企业认为客户关系管理就是一种数据管理。他们认为通过对客户数据的管理，就可以寻找、挖掘到客户关系管理中所需要的信息。这种观点忽视了客户在情感上的需求。企业通过客户数据管理仅仅只能从现有的数据中发现客户的购买情况以及对企业的贡献大小，而无法了解客户现场的表现以及内心世界的想法。事实上客户内心世界的想法对企业营销人员的分析具有十分重要的作用，对营销决策的制定极有帮助。误区之四客户关系管理是一种大项目的管理有的企业认为客户关系管理项目要搞就要搞大项目，从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要有，而且要一次到位。这是一种典型的误解，该有很大的盲目性。在实践中客户关系管理项目是一个长期的积累，并非一下就可以建立好，而是一个渐进的过程。必需有组织、有步骤、分阶段来进行，并且要考虑企业的实际情况和承受能力。误区之五客户关系管理的成本支出最大的是购买软件有人认为在客户关系管理中最大的支出成本是购买软件，这也是一种误解。他们忽视了客户关系管理的本质是一种以客户价值为中心的营建销管理思想，是一种以客户为导向的企业营销管理系统工程。其实软件在成本中并非很大。据有关资料统计，在客户关系管理中，支出最大的是硬件项目，大约占到总成本的40%，帮助企业整合流程和制定营销与客户策略的开支约占25%，项目支持的费用约占10%，实施项目的培训费约占7%，购买软件的成本大约是18%。误区之六企业实施客户关系管理必须要有呼叫中心还有人认为企业实施客户关系管理一定要有呼叫中心，这种理解是片面的。从历史经验看，客户关系管理的发展从呼叫中心和销售自动化起步的，大家对客户关系管理的了解是从呼叫中心开始的。毫无疑问，呼叫中心是客户关系管理中的重要部分，但决不是实施客户关系管理的充分必要条件，呼叫中心只是客户关系管理信息沟通多条渠道中的一个部分而已。事实上，企业与客户互动沟通的形式多样，它也可以在强大的数据库支持下，通过电子商务的手段，开设自己的网站给客户提供产品和服务信息；同时还可以受理客户的查询、投诉和抱怨，为客户提供售后的支持。现代通信手段的发展，也可以通过短信、手机、传真等提供产品及服务信息。因此，企业与客户的互动沟通方式是多种多样的，并不只局限于呼叫中心。误区之七企业实施客户关系管理必须要有ERP当前有不少人认为企业要导入客户关系统管理管理，必须要先实施ERP（EnterpriseResourcePlanning,企业资源计划），只有做好了ERP以后才能实施客户关系管理。这也是一个误解。客户关系管理（CustomerRelationgshipManagement简称CRM）和ERP、SCM（SupplyChainManagement,供用...