基于文献计量的商务网站服务质量评价体系研究张益民+孙林+盛国军摘要：本文以网站服务相关文献进行计量分析为基础，提出新的商务网站的质量评价体系，对现有网站服务质量的评价热点、影响因素指标、评价维度、评价方法进行分析，结合用户满意度影响因素与网站服务评价维度对应用型网站服务质量评价体系优化，使用定量与定性结合的方式对原有指标进行分类合并，有效降低了评价指标维度。最终为方便企业进行网站评价提供一套科学化的指标体系，提高了评价体系的实用性与评价的合理性。Abstract：Basedontheeconometricanalysisofrelevantliteratureonwebsiteservices，thispaperproposesanewqualityevaluationsystemforbusinesswebsites，analyzeshotspots，influentialfactors，evaluationdimensionsandevaluationmethodsofexistingwebsiteservicequality，andcombinescustomersatisfactioninfluencingfactorsandwebsiteserviceevaluationdimensiontooptimizetheservicequalityevaluationsystemforapplication-orientedwebsites.Theoriginalindicatorswereclassifiedandcombinedbyusingquantitativeandqualitativemethods，whicheffectivelyreducedthedimensionofevaluationindicators.Intheend，itprovidesasetofscientificindexsystemtofacilitatethewebsiteevaluationofenterprises，whichimprovesthepracticabilityofevaluationsystemandtherationalityofevaluation.關键词：文献计量；商务网站；服务质量；评价体系Keywords：bibliometrics；businesswebsite；qualityofservice；evaluationsystem：F724.6：A：1006-4311（2018）04-0037-040引言互联网成了我们学习生活的一部分，在获取知识的过程中希望能够得到高质量服务。而网站服务质量评价体系为网站建设提供了参考依据，特别是在网络竞争激烈的背景下，不管是提供信息还是提供网上交易，或者是在获取知识过程中，优秀的服务质量是保障网站成功的关键[1][2]。通过研究发现我国对网站服务质量的重视程度较高，使用网络获得资源已成为必不可少的途径，且科技论文中的网络引文量呈增长的态势[3]。不同学者从不同角度进行分析，得出了丰富的网站服务质量评价体系。然而，随着“互联网+”经济模式的飞速发展，商务网站的服务质量显得尤为重要，不是所有的指标都适用于商务网站。本文使用文献计量的方式分析我国对网站服务质量评价体系研究的文献，结合网站建设评价体系得出适合商务网站的质量评价指标体系与方法。网站服务质量评价有着较深的学术研究背景与企业实践背景，本次的文献研究分为两部分：第一部分是以网站服务评价体系理论研究的学术期刊，第二部分是以网站服务评价体系应用的研究。基本的研究路线是：通过各种文献数据的采集，对获取的数据进行清洗，利用关键词共现和词频统计进行可视化呈现，抽出其中的热点问题进行分析，最后形成整个分析评价体系，具体研究路线由图1所示。1我国网站服务质量评价的可视化研究本文以CNKI的期刊库为数据来源，采用关键词检索的方式检索“网站服务质量”相关文献，获取检索结果，对检索结果的数据进行提出和过滤处理，最后采用专业化工具进行数据的可视化处理，形成我国网站服务质量评价研究可视化，具体的步骤和方法如下：①数据采集：通过对CNKI中关于网络服务质量评价的文献进行检索，得出1500篇文献。②数据预处理：按照数据的抽取、转换规则对采集的1500条数据做剔除工作，然后对过滤后的数据进行格式调整，处理成统一格式。③可视化处理：对1500篇论文进行分析，以每两年前百分之八十为研究对象，使用Citespace工具进行关键词聚类分析，剔除那些不相关的关键词，然后将频次大于4的关键词进行可视化处理，各个主要关键字的频次图如图2所示。在图2中发现图书馆服务质量研究位于中间位置，如果以图书馆服务质量为知识服务中心来看，对知识服务质量评价研究以SERVQUAL为主要方法，同时采用综合评价或者模糊综合评价与用户满意度方法，并以因子分析进行数据处理。2我国网站服务质量评价研究热点分析根据图2给出的网络服务质量评价关键字的图谱，结合对图谱的频度进行分析，可知网...