浅谈急诊患者回访对急诊护士工作的指导作用【】R722.12【文献标识码】B【】1004-4949（2014）12-0657-02随着社会经济的快速发展，文化水平的提高，健康已经成为人们最关心的话题之一。而急诊科作为急救绿色生命通道，是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室。所以，人们对日常紧急急救医疗服务质量的需求日益提高，为了全面了解患者的需求，不断提升急救服务质量，我科对2014年1月-2014年6月的2500例急诊病人进行了电话回访或院内回访。1临床资料一般资料对2014年1月-2014年6月之间来急诊就医的病人进行随机抽样，选取2500例急诊病人进行了回访（死亡病人、电话号错误等情况除外）。男1335例，女1165例。年龄（40±8.9）岁；内科1105例，外科953例，其他（妇产科、儿科等）442例。其中电话回访1500例，院内住院病人回访1000例。2方法2.1确定回访人员和时间回访由工作年限10年以上的高管护士和一名工作年限在1年～5年的青年护士共同完成。为了避免打扰病人的治疗时间，回访时间定在下午的14：30～17：00。2.2确定并收集回访对象资料根据我院120出诊记录和出诊登记本记录的信息，收集所有急诊病人的资料，并将详细资料形成基本情况表。包括：姓名、性别、年龄、出诊时间、初诊诊断、详细地址等。2.3电话回访流程确定回访对象――收集回访对象资料――问候――询问病人身体恢复情况――询问病人对急诊护理的意见和需求――解答病人问题――记录――致谢――反馈病人意见给科室――针对问题进行改进2.4院内回访面对面流程确定回访对象――收集回访对象资料和所住科室――与病人所在科室责任护士交流病人病情及心理状况――确定病人是否时候做面对面交流――问候――询问病人身体恢复情况――询问病人及其家属对急诊护理的意见和需求――记录――致谢――反馈病人意见给科室――针对问题进行改进2.5回访内容（1）出诊医生护士的诊疗技术和态度。（2）出诊是否及时，医患沟通是否顺畅满意。（3）部门之间的衔接是否顺畅。（4）在院前急救和治疗过程中，有哪些地方需要改进。（5）病人的满意度分为满意、基本满意、不满意三个级别。3结果3.1回访患者对急诊医护人员医疗水平，服务态度、反应速度满意度4讨论4.1从表1患者满意度来看。患者对医疗人员治疗水平的满意度达到90%，不满意度2.84%，但是，对于治疗疗效的满意度，患者的评价相对于医疗人员治疗水平是大幅上升，达到了97.44%，不满意度也只有0.44%。从两组数据对比上来看，患者对急诊治疗疗效满意度明显高于医疗水平。4.2从表2回访前后病人满意对比上看，回访后，患者对急诊科的满意度较前半年上升了2.2%，有明显上升。5结论5.1病人对医院的满意度得到了提升。患者对医院工作满意度是反映医疗质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径[1]。急诊科是很多患者入院诊治的第一个环节，特别是很多危重病人，都要在急诊科进行短暂初步诊断和抢救治疗，再转送到其他相关科室进行治疗。由于抢救时间宝贵，治疗中医生和护士往往与病人沟通较少，从而引起了不少的误会。通过电话回访和院内面对面的回访，不仅让患者和家属了解到急救的基本过程和重要性，更是化解了因为沟通短暂造成的各种矛盾，完善了优质服务的环节，提升了患者及家属对医护人员和医院的满意度。5.2为科室工作和改进提供了客观依据。通过跟踪访问了解患者内心感受和对院前急救服务的评价，征求患者的意见和建议，对急诊服务质量进行整改，弥补一些工作上的失误和纰漏。降低急诊护理风险[2]。患者的意见和问题让急救科室存在的不足更加明确，可以更快的让科室和医护人员找到自身存在的问题。通过对这些不足进行分析讨论，成为科室的规章制度改进的重要依据。5.3促进患者积极主动的参与到治疗和康复中来。对出院病人进行电话回访的健康教育形式是随着医学模式的转变而深入探索的一种开放式健康教育，它使医院的健康教育不仅仅局限于病人住院期间，而且延伸到出院病人的追踪治疗和康复过程中去[4]。为病人提供一个完整的优质护理服务，让患者逐渐适应环境的改变。5.4提高急诊护士对病情的观察能力。接诊、安排、加药、注射、巡回、解释、抢救危急病...