面向汽车销售和售后的DMS系统搭建[摘要]在营销模式多变的今天，汽车行业销售本身的行业特性与业务环境也面临着挑战。汽车经销商除接收整车厂发来的信息外，还需把运营过程中的重要业务数据上传给整车厂，比如潜客、投诉、用户档案、车主信息；对营销决策至关重要的渠道存货、存货货龄、最终销售数据、顾客行业类型；对售后服务至关重要的维修站配件库存、客户维修工单历史、原厂配件使用率、车辆故障分析等数据。以上信息要求及时、准确，没有信息系统支撑将难以获取以上信息。本文通过分析某汽车企业在汽车销售和售后过程中存在的问题，阐述了该车企如何进行营销系统的搭建，以满足营销的需求。[关键词]汽车销售；营销；售后；DMS系统[]F270.7；TP315[文献标识码]A[]1673-0194（2015）01-0084-04随着汽车企业的发展和车型的不断增加，日益膨胀的营销数据信息给车企带来的影响也越来越明显，除大量的客户信息需进行分析外，潜客、三表卡等信息对广告的精准投放产生重要的影响，售后信息、配件信息除经销商、服务站等需及时掌握，车企也需对此进行精准管理，降低B/O率。若缺乏统一的营销数据管理平台，车企将无法及时了解到整个市场资源的分配及使用情况。鉴于以上情况，迫切地需要建设一套统一的营销数据管理平台（以下简称“DMS系统”），并实现经销商、服务站管理的规范化、有序化。1DMS系统概述DMS的前身是服务站的售后维修管理系统，该系统从20世纪90年代初就开始建设了。伴随着2002年以来的汽车行业井喷，各车企纷纷提出建设DMS（DealerManagementSystem）的要求，即整合整车厂ERP系统与经销商、维修站内部的管理系统，使之成为一个在业务流程上完整、重要业务数据集中、覆盖车辆及客户的整个生命周期，并跨越整车厂、经销商、服务站的信息系统。图1是行业内的完整DMS架构图。DMS系统上端与整车厂的ERP、MES、TMS等信息系统共同构成了整车厂信息系统应用框架。DMS系统下端则位于经销商/服务站端，集成了整车业务、客户管理、售后服务和中强保/三包结算等经销商与维修站日常主要业务流程，组成了支持其业务运作的主要信息平台。DMS系统上端与下端之间通过Internet进行连接。在这个系统模型下，整个DMS系统跨越了整车厂和经销商两者，既与企业内部信息系统的模式有本质区别，又与信息系统之间EDI模式有很大不同。首先，使用EDI方式进行数据交换的两个信息系统虽然可能分别位于不同的公司内，但它们在结构上是互相独立、可以脱离对方独立运行的系统。只是运用EDI使系统功能有所增强。而DMS系统上端和下端是同时存在，协同运作，其中任何一个都不能独立存在。其次，使用EDI方式的两个信息系统在地位上是相同的，交换的信息也基本是平等的，不存在一方监控另一方、支配另一方的情况。而通常整车厂会要求DMS上端收集渠道数据、监控DMS下端运行；DMS下端负责数据的收集和上报传递。整车厂ERP系统为DMS系统提供基础数据源；DMS系统下端提供经销商/服务站日常管理功能，同时它又与DMS系统上端交换数据。它接收整车厂下发的车主信息、车辆的维修历史，整车厂各种促销活动数据以及最新的各车型工程信息等各类数据。除接收整车厂DMS上端发来的信息外，它还负责把经销商/服务站运营过程中的重要业务数据上传给整车厂DMS上端，比如整车厂十分关心的潜在顾客接待、顾客投诉、最终用户档案、车主变更的信息；对营销决策至关重要的渠道存货、存货货龄、最终销售数据、顾客行业类型；对售后服务至关重要的维修站配件库存、客户维修工单历史、原厂配件使用率、车辆故障分析等数据。而DMS上端主要负责收集数据、处理数据和分发数据。同时它还负责销售、服务业务流程审批功能，并将通过审批的整车、配件订单送入ERP系统。除这些基本的功能外，由于各个车厂的销售业务模式的多样性，使得不同的整车厂在DMS上端实现的功能差异性极大。从技术角度看，国内主流汽车厂商DMS系统的部署遵循J2EE标准的MVC技术架构，简单易用，系统运行稳定，环境依赖程度低，弱耦合，容易扩展，可维护，测试、调试方便。2某车企DMS系统平台介绍某车企DMS系统不仅在功能上要求丰富，而且涉及的用户量较大，所以建设完成的系...