基于ActiveX的呼叫中心录音下载器的设计与实现金东，詹舒波**510152025303540（北京邮电大学网络技术研究院，北京100876）摘要：录音文件在呼叫中心系统中有“单个文件小，总体数量多”的特点。多种条件的录音查询，录音筛选，录音下载也是呼叫中心平台必不可少的功能。传统的基于HTTP请求的下载可以解决单个文件的下载，但是当下载文件数量庞大时服务器就需要在后台进行打包，这样的话会造成HTTP请求超时，不能完成特定的功能需求。同时，单纯的依赖WEB技术很难满足在下载过程中中断，后续继续下载的需求。本文通过对呼叫中心平台实际业务特点的分析，给出了一种通过ActiveX控件的解决方案，通过socket通信将服务器的文件打包工作转化为单独的HTTP请求，并通过多线程的方式提高下载速度，同时，在本地记录任务数据，进而使呼叫中心系统可以为客户提供多样化的录音筛选,录音下载以及续传功能。关键词：呼叫中心；ActiveX；线程间通信；HTTP请求；socket通信中图分类号：TP311ADesignandImplementationofRecordDownloaderforCallCentreBasedonActiveXJinDong,ZhanShubo(InstituteofNetworkTechnology,BeijingUniversityofPosts&Telecommunications,Beijing100876)Abstract:OnefilesmallbutallfileshugeisacharacteristicofRecordfilesincallcentresystem.Itisessentialfunctiontosupportmulti-conditionquery,selectionanddownloading.Traditionaldownloadingmethodthatbasedonhttprequestscansolvethetaskwhichonlycontainsonefile.Whenthereisanumberoffilesinatask,theserverhastopackthefilesintoonepackagewhichwilleasilyleadtohttprequesttimeoutandfailtoachievethetask.Withtheanalysisofserverfeaturesincallcentresystem,thisarticlecomeupwithamethodthatcansolvethisproblem.Thesolutionistouseaplug-inwhichbasedonActiveX,usingSOCKETcommunicationtochangetheworkofpackingrecordfilesintosingleHTTPrequest,andusemulti-threadtoacceleratethedownloadingspeed,atthesametime,theActiveXkeepatasklistatlocalmachine.Thus,wecanofferthecustomerwhousethecallcentresystemwithmulti-conditionquery,selectionanddownloadingfunction.Keywords:callcentre;ActiveX;Communicationbetweenthreads;HTTPRequest;Socket0引言呼叫中心，英文为CallCenter，也可叫做“电话中心”，实际上就是通过电话为用户提供企业服务的“服务中心”，业务内容主要分为市场调查，电话营销，以及咨询；其业务形式主要分为呼入业务以及呼出业务。中国从90年代中期开始发展呼叫中心，并在二十一世纪初迎来了第一个爆发式增长时期，从最初的电信业发展到保险业，银行业等各个行业。目前，基本上所有的大中型企业都有自己的呼叫中心处理业务。据IDC（InternetDataCenter，互联网数据中心）预计[1]，到2011年中国呼叫中心市场总额已达到448亿元，可谓增速迅猛，前景广阔。作者简介：金东，（1988-），男，研究生，主要研究方向：通信软件、物联网关键技术。通信联系人：詹舒波，男，(1965-)，硕士生导师，主要研究方向：电信增值系统，基于智能网及其相关技术在电信网络的应用研究与开发。zhanshubo@cincc.cn-1-叫中心的座席人员(电话操作员)即为服务的直接提供者，客户即为对呼叫中心所提供的4550556065707580服务感兴趣的人，通话录音记录了座席人员对客户提供的服务过程以及内容，即为评价座席人员业务能力的主要参考。作为呼叫中心平台，提供多种形式的话单查询尤为重要，常见的筛选即为按座席工号，按呼叫时间，按呼叫业务进度等等。正式由于多种的筛选条件，传统的服务器端打包下载不能在HTTP请求的时间内完成。所以我们转向OCX控件的方式完成下载页面布局。1ActiveX介绍ActiveX[2]是一个开放的集成平台，为开发人员、用户和Web生产商提供了一个快速而简便的在Internet和Intranet创建程序集成和内容的方法。使用ActiveX,可轻松方便的在Web页中插入多媒体效果、交互式对象、以及复杂程序。ActiveX插件以前也叫做OLE控件或OCX控件，它是一些软件组件或对象。OCX是对象类别扩充组件（ObjectL...