:浅析如何提高航空服务质量尊敬的朋友：此篇文章由本站老师写作，版权归会员所有普通VIP会员无权查看，服务咨询电话：0825-6698000。摘要：航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是摆在所有航空公司中所面临的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务是航空公司生存的根本提高航空服务的质量对航空公司来说举着举足轻重的作用服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。关键词：航空服务存在问题具体措施对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为:将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪。航空公司应塑造全员服务的内部共识。就是让所有员工都能了解从高阶主管到基层人员，所有员工都是服务于顾客的服务人员；从高阶主管到基层人员，所有的人都有其必须服务的“顾客”；从高阶主管到基层人员，所有的人都必须具备提供良好服务给“顾客”的服务意识与能力。笔者是国内某航空公司副总经理，从事飞行工作多年，是一名经验丰富的机长。现在公司主要分管飞行安全、地面协调、服务质量等工作。具有丰富的实践经验与基础，笔者认为为了高效率第提高我公司的服务质量，提高公司的工作效率，笔者认为应该从以下几个方面加强航空的服务质量。1.重视人性化管理，建立激励机制所分管部门人员普遍年轻，在工作中需要改进的地方，因此要重视人性化管理，建立激励机制。由于航空公司服务人员与顾客直接接触，因此而成为航空公司与客户关系的直接经营者。航空公司的经营思想、战略规则等都必须借助员工的行为来实现。因此，要树立以人为本的价值导向加强内部营销，树立“要善待顾客，必须首先善待员工”理念。航空公司必须充分尊重服务人员的工作价值，才能激活航空服务中“人”的因素，结合国内的文化背景以及企业的实际情况，处理好企业领导者权威和员工自主性的关系，培养员工对于经营管理活动的参与意识，形成共同的价值理念和行为准则，并努力为员工创造个人发展的机遇和条件，让员工得到尊重，产生较强的归属感。其次，要建立有效的激励和竞争机制。特别要加强对服务员的感情激励，引发其为顾客服务的主动性，促使其自觉改善服务态度、努力提高业务技能，实现航空服务质的飞跃。对在服务中表现突出的优秀员工，给予很高的荣誉和奖励，广泛宣传，使其真正成为企业的明星，有效激励服务人员。适当授权给年轻的员工。授权意味着给一线服务人员适当的自主权，从而激发一线，正如维纳亚航空公司前总裁卡尔森所着力表述的:“把人从严格的指令、政策和命令指控中解放出来，各他们按照自己的思想、决定行动的自由并使之为自己的行为负责，这实际上就是充分发掘隐藏的资源否则个人和组织就无法利用这种资源”。对于公司管理者而言，应建立适当的授权制度，适当给予各部门员工特别是一线服务人员一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发服务人员的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。建立培训体系，创新学习模式，推广职业资格认证体系，实施公司专利战略，利用员工职业生涯管理模式，鼓励并支持员工不断加强学习，发展个人职业生涯，持续提升员工的核心能力、满意度和创造价值的能力，使公司在成为学习型组织.的同时，核心能力不断得到增强，企业的核心价值观和企业文化得到高效传播。2.树立大服务理念，实现无缝隙服务公司要不断提高服务质量，就要树立大服务理念，推动航空服务产品化、体系化和有形化，构筑航空公司无缝服务的格局。无缝隙服务就是指航空公司将服务流程通过科学的设计形成流畅的系统，从旅客计划出行开始，便提供网上查询、订购机票、即时送票、市内办理登机手续...