基于心理契约ERA循环物业管理处主任岗位技能标准体系设计摘要：本研究旨在提高管理处主任队伍绩效考核的针对性和合理性，规范物业管理处主任基本技能及要求，对国内物业管理行业岗位技能标准体系设计有一定的意义。采用文献综述法、访谈法和问卷调查法等方法进行研究。以心理契约ERA循环管理理论为指导，确立了职业操守和工作技能两个指标体系，并分别对每一指标体系内容及评价标准进行了界定。关键词：心理契约ERA；物业管理；管理处主任；岗位技能标准中图分类号：C913文献标识码：A文章编号：1006-723X(2012)09-0126-03社会的不断进步与发展，人的特性研究也更加突出，特别是岗位操作者作业绩效的研究越来越受到人们关注[1-2](P1240-1245；17-20)o在物业管理行业不断发展的同时，综合素质强、专业水平高，能够带领团队在市场竞争中开拓创新、不断发展和进步的物业管理处主任是目前物业管理企业最缺乏的高级管理人才[3](P18-19),尤其是像一些国家一级资质企业，有时甚至出现了派不出满意的管理处主任的尴尬局面。为此，培养和选择合格的管理处主任已经成为物业管理企业一项常抓不懈的重要工作[4]（P57〜59）。规范物业管理处主任基本技能及要求，进行合理有效的绩效考核，已经成为当前物业管理行业的一个重要课题。目前，我国还没有制定相关的物业管理行业岗位技能标准，在这方面至今还是一片空白。在文献综述和访谈的基础上，以心理契约ERA循环理论为指导，对物业管理处主任岗位技能标准体系进行了初步设计与探索。一、心理契约ERA循环与物业管理处主任岗位技能标准（一）心理契约ERA循环与岗位技能的内涵心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，工作满意度、工作参与和组织承诺是衡量员工心理状态的三个基本概念。心理契约管理的目的是使员工对组织形成强烈归属感和高度的对工作投入度。在企业中，通过影响心理契约的EAR循环实现对员工的期望，是绩效考核和人力资源配置的重要原则。EAR循环，是指心理契约建立（Establishing,E阶段）、调整（Adjusting,A阶段）和实现（Realization,R阶段）三个过程。岗位技能是指岗位人员完成岗位工作所具有的本领。技能由各种操作（运算、动作）构成，并根据某个人执行操作的完善程度（速度、精确度等）来加以衡量。每一项操作都有其对象和目标（即对什么执行操作或用什么来执行操作）以确保达成某种结果。操作岗位工作是由比较严密且有序的诸多工作内容要素组成的流程，工作流程中的每一步骤工作内容，一般都由操作者用心理活动（“对知识进行操作”）或肢体动作展示（“运用知识进行操作”）来完成［5］（P54〜56）O（二）心理契约的EAR循环在物业管理处主任岗位技能标准中的应用在E阶段，物业管理企业应将重点放在了解员工期望，使员工明确企业及其所在部门的现状和未来发展前景，帮助员工建立合理预期，将与企业要求不相匹配的动机、偏好和价值观等达到相同或一致，在物业管理企业先期招聘、中期指导等环节中逐步消除“信息不对称”。在A阶段，E阶段结束时，肯定会存在现实与预测的偏差，调整不可避免。物业管理企业在此阶段应加强与员工沟通，特别是当企业结构发生重大改变，导致员工产生了剧烈的心理波动时，应及时沟通，降低员工心理负担。在R阶段，物业管理企业应及时进行考核与评价，了解员工预期的实现程度，比如工作环境的变化与改善、培训的时间与内容、职务的合理变动等，及时找到问题的根源，真实了解尚未实现的原因是来自员工自身还是企业方面的因素。当一切问题得到实现和解答后，物业管理企业和员工就进入下一个EAR循环。EAR循环管理理论应贯穿在物业管理员工的职业操守规定，工作技能标准评价语考核的全过程中，以实现标准的合理有效实施与评价。（三）物业管理行业岗位技能标准体系构建因为物业管理行业岗位群很多，现在国家又没有一个统一的标准。2007年开始，来自重庆教育学院物业管理专业的数名教师和来自行业企业的专家共10人组成了研究组开始制定管理处主任岗位技能标准。在全市有代表性的30家物业管理企业进行调查，起草了《重庆市物业管理公司物管处主任岗位技能标准》，经过反复讨论形成定稿。岗位技能标准的制...