《中国医院管理》第28卷第5期(总第322期2008年5月质量管理Zhiliangguanli20世纪80年代后期,美国摩托罗拉公司提出了用于质量管理的六西格玛法(SixSigmaMethodology,使人们对企业产品的质量标准在认识水平上得到巨大提升,企业创造利润的使命也同时得以保障和实现。从此六西格玛法以远远超出人们想象的爆炸式速度迅速渗透到生产和商业的各个领域,医院管理行业也不例外。本文将对六西格玛法在医院管理中的应用现况进行综述。1六西格玛的历史及其概念1.1六西格玛的发展历史Shewhart(1924最早发明了控制图[1],后来发展为统计过程控制(StatisticalProcessControl,SPC。Deming于20世纪50年代在日本工业领域推行统计质量控制,从而掀起了日本20世纪60—80年代的质量革命。由于受到了日本的严重挑战,美国制造业于20世纪80年代初重新认识SPC,随之推广和应用全面质量管理方法(TotalQualityManagement,TQM、精益制造(Lean和六西格玛(SixSigma等概念[2]。六西格玛法的概念于1987年由美国摩托罗拉公司通信业务部的Fisher首先提出。1989年和2002年,摩托罗拉公司因六西格玛法的成功2“次获得波多里奇国家质量大奖(BaldnigeNationalQualityAward”。20世纪90年代,时任美国通用电气公司(GECEO的JackWelch以铁腕的执行力在全公司实施六西格玛法并取得辉煌业绩[3],使得这一管理模式在全球名声大振。目前全球五百强企业中逾3/4的企业采用了六西格玛管理模式。1.2六西格玛的概念西格玛(σ是一个希腊字母符号,在统计学中代表总体的标准差,用于度量变异,6σ表示某一观察数据距离均数的距离为6倍的标准差。六西格玛法实质上是一种基于统计控制的质量标准管理技术。我们可以从3个层面的递进关系去理解六西格玛法:首先它是质量的度量工具,进而上升为一种方法学,最终形成一个项目管理系统。(1“质量的度量工具。6σ”常被用于度量质量的好坏。而6σ水平则表示百万分之缺陷率(DefectsPerOneMillionOpportunities,DPMO为3.4。需要特别说明的是,3.4/1000000是由正态分布下距离均数4.5σ以上的单侧概率求得,因此6σ水平实质上是4.5σ水平。(2方法学。随着六西格玛法的改进,它不再局限于缺陷率的概念,而是逐渐演变为质量改善的方法学层面,并以DMAIC模型为基础技术核心,即定义(Define→测量(Measure→分析(Analyze→改进(Improve→控制(Control。在方法学层面,六西格玛法侧重于:①定位需求,②量化缺陷,③改善缺陷,④控制缺陷。(3项目管理系统。六西格玛法的生命力更体现在针对具体问题所采取的项目管理方法,它所涉及的所有工具都紧紧围绕项目的主题,将有限的资源集中在任何团体所面临的最棘手的改善项目,从而大大提升和突破了传统项目管理的范围。概括而言,六西格玛法主要借助统计学方法,通过DMI-AIC的5个阶段,系统地改善和控制生产或服务流程中的质量缺陷,是一种项目管理的哲学。它强调顾客、流程、团队、数据等要素,即以顾客为中心,充分了解顾客的需求和期望;找出流程中的缺陷,并改善流程;组成经过培训的、有经验的专业人员参与团队;获取包含所有相关要素的准确和完整数据,通过数据分析确定改善和控制流程质量的策略[4-7]。从20世纪90年代末开始,六西格玛法常与精益(Lean方法联系在一起,至今二者的界限已经非常模糊,区别只是在项目实施过程中应用的阶段和时机而已。精益是从顾客的角度进行价值分析,了解流程中存在的时间、人力、物力等方面的浪费,强调更省、更快地为客户提供最优服务。在实施六西格玛项目管理过程中,数据收集和分析通常需要一定的时间,对于一些显而易见并且可以马上改善的内容,往往先采用精益的方法,所以现在把二者合并称为精益六西格玛[8-10]。精益六西格玛的要素没有离开六西格玛法的核心,即顾客满意、流程改进、团队合作和以数据为基础[11]。2国外六西格玛法在医院管理中的应用20世纪90年代末,六西格玛法开始应用于医疗管理领域,逐渐产生了一些成功案例,如美国芝加哥联邦保健公司(CommonwealthHealthCorporation,CHC节约医院营运成本700万美元[12];新西兰北威克的红十字医院实施多项六西格玛项目,缩短了慢性阻塞性肺疾病(COPD病人的留置时间,减少了发票的失误,增加了母婴同室的时间,减少了使用静脉...