轻院轻工职业学院专业毕业论丈题论酒店个性化服务学生姓名专业班级学号院（系）经济管理系指导教师（职称）（讲师）完成时间2012年11月16日论酒店个性化服务摘要随着我国酒店业的发展，消费者对酒店的要求越来越高，尤其是对个性化服的要求比较突出，现代酒店必须以个性化服务的理念面对需求吋刻变化的消费者，不能只把个性化服务为成一种口号、一种形式，i定要落实到酒店日常运行中，只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败Z地。本文系统的阐释了酒店个性化服务的内涵、重要性及发展趋势，并详细分析了个性化服务中出现的问题及应对措施。关键词个性化服务/意义/问题/措施ONTHEPERSONALIZEDHOTELSERVICEABSTRACTWiththedevelopmentofhotelindustryinChina,theconsumeronthehoteloftheincreasinglyhighdemand・especiallyforpersonalizedservicerequirementsaremoreoutstanding,ModernHoteltopersonalizedserviceconceptinthefaceofchangingconsumerdemand,notonlythepersonalizedserviceasaslogan,aform,mustimplementtothehoteldailyoperation,onlyinthisway,thehotelcanbeinintensemarketcompetitionremaininvincible.Thispaperexplainedthepersonalizedhotelserviceconnotation,importanceanddevelopmenttrends,anddetailedanalysisofthepersonalizedserviceproblemsandCountermeasures.KEYWORDSPersonalizedservice,significance,problems,measures目录中文摘要.................................................I英文摘要................................................II1酒店个F生化服务的概述...................................11.1酒店个性化服务的内涵.................................11.2酒店个性化服务的重耍性................................12酒店个f生化服务的现状及发展趋势..........................12.1酒店个性化服务进程....................................12.2个性化服务是未来酒店发展的需要........................-33酒店个性化服务中出现的问题...............................43.1收集顾客信息等基础性工作开展不够......................43.2个性化服务理念的培训不到位，认识有误差................43.3一线员工的工作满意度低，月妆务意识不强................53.4“细节服务”的创造性不明显细节体现着完美...............54酒店个，性化服务需要采取的扌昔施.........................54.1力口强员工培训........................................54.2掌握市场需求..........................................64.3注重细节管理...........................................64.4顾客数据库建立.........................................6结束语.....................................................7致谢.......................................................8参考文献...................................................91酒店个性化服务的概述1.1酒店个性化服务的内涵时至今口，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为我国许多酒店竞争的撒手铜。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余,感觉“宾至如归”而“流连忘返”。这就是酒店经营成功的保证。对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。有人认为个性化服务是服务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，來满足顾客的心理和生理需求［1］。有人认为个性化服务是“特殊服务”的别称，是服务人员在标准化服务的基础丄，针对客人不同的兴趣爱好和个别需求所提供的专门服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人将个性化服务理解为两层含义：一世以标准化服务为基础，又不拘泥于标准，血是以客人需求为中心，提供差异化的服务于产品以及超常规的特殊服务。二是服务酒店为客人推出有本酒店特色的产詁与服务。酒店的个性化服务，应该包括硬件个性化服务和软件个性化服务两个方面。这就应该成为酒店业生存和发展的两大基石。1.2酒店个性化服务的重要...