回访制(物业部文件)

回访制度一、回访率:1、维修服务、特约服务回访率要求分别达到30%。2、投诉事件的回访率要求达到100%。二、回访人员的安排:1、维修服务、特约服务由管理员负责跟踪、回访。2、一般投诉事件的回访由物业部主管组织进行。3、重大投诉事件的回访由部门经理组织进行。三、回访的内容:1、住户的满意度评价。2、服务效果的评价。3、服务质量的评价。4、是否按要求穿鞋套,做到人走场净。5、是否说明维修的情况和处理方法。6、存在的缺点与不足。7、住户的建议。四、回访的时效性:1、维修服务的回访在工作完成后进行。2、特约服务的回访在工作进行的中期阶段和结束后进行。3、投诉事件的回访在事件处理完毕后进行。五、回访人员要将回访内容填写在《回访记录表》上,并签名确认。记录《回访记录表》

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