引言1本文研究的背景参考咨询服务在国外有130年的历史，在中国也有70年的历史[1]。在1876年美国的学者，伍斯特公共图书馆(WorcesterFreePublicLibrary)馆长塞缪尔·格林(SamuelSwettGreen,1837-1918)发表了第一篇关于如何帮助读者使用图书馆的论文,因此他也成为了第一位公开叙述参考咨询服务概念和在论文中讨论这类问题的人。格林在美国图书馆协会的会议演讲稿里及发表在美国的《图书馆杂志》上的论文中，对图书馆应帮助读者如何使用图书馆以及图书馆员的重要性都做了重要的探讨，格林的这些文章的发表帮助推广了“参考咨询服务”这一概念[2]。后来人们又借助电话、信件、传真等方式拓展了参考咨询服务的空间和范围，实现了参考咨询的远程服务[3]，1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务[4]，从此揭开了传统参考咨询服务向现代虚拟参考咨询服务转变的序幕。随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆逐渐实现电子化、数字化与网络化，逐步建立虚拟化图书馆[5]。高校图书馆的参考咨询服务从内容到手段等都发生了巨大的变化，图书馆的馆藏也不再局限于本馆的纸质文献，还包括所有的电子出版物、光盘数据库及互联网上的虚拟馆藏等虚拟化资源[6]。经由网络，虚拟咨询服务的内容越来越丰富，服务的手段、工具与方式方法也越来越多样化，由于数字化信息环境的形成，传统的参考咨询服务己经无法满足需要。随着用户对网络文献需求的日益迫切，虚拟参考咨询服务应运而生[7]。笔者因撰写这篇论文的需要，浏览了大量国内外高校图书馆网站，进行虚拟参考咨询相关情况的调查。根据调查结果发现，虽然名称和提法不同，但虚拟参考咨询服务已经成为国内外高校图书馆主流而重要的服务类型和手段。在国外，虚拟参考咨询服务以北美的美加两国高校图书馆最为普及，大多以ask图标注明。美国高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askalibrarian’标注，如Arkansas大学图书馆[8]、Cornell大学图书馆[9]、Yale大学图书馆[10]，等等。加拿大高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askus’标注，如Alberta大学图书馆[11]、Lethbridge大学图书馆[12]，等等；当然也有一些以’askalibrarian’标注的，如Century学院图书馆[13]。地处大洋洲的澳大利亚高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askalibrarian’标注，如Queensland大学图书馆[14]、Sydney大学图书馆[15]，等等；但Queensland大学图书馆的’askalibrarian’是作为”help”栏目下的二级栏目而标注的。在国内，开展虚拟参考咨询服务的高校图书馆，大多以“咨询台”和“参考咨询”图标在主页上注明。以“咨询台”标注虚拟参考咨询服务的，有中山大学图书馆[16]、南京审计学院[17]、清华大学图书馆[18]等；以“参考咨询”标注虚拟参考咨询服务的，有武汉大学图书馆[19]等。要说明的是，虚拟参考咨询服务在国家重点院校图书馆得以较普遍的开展；但在很多普通院校里并没有引起足够重视，未能以醒目栏目设置在图书馆主页上，更甚至有大批院校在其图书馆主页上根本就没有设置这项服务的指引，这种情况笔者在正文第2章第3点有更为详细的论述。如今，虚拟化参考咨询（为行文方便，不需特殊说明的，本文在正文中把数字化参考咨询、电子化参考咨询、网络化参考咨询、虚拟化参考咨询统一称为虚拟化参考咨询）正是方兴未艾时期，国内外图书馆学界的实践和理论探讨亦处于高热状态。这主要是因为，图书馆用户远程利用图书馆资源对用户与图书馆员之间交互(interaction)的需求愈来愈多，随着网络的普及和越来越多的人选择利用网络查找信息，图书馆通过网络向用户提供参考咨询服务，解答用户在利用网络资源过程中出现的各种问题，越来越受到人们的欢迎[20]。2本文研究目的和意义如今，虚拟参考咨询服务愈来愈成为高校图书馆最为热推的一项新的服务，并得到了迅速的发展。关于虚拟参考咨询的实践活动和理论研究是一个具有无限生机的领域。本文研究高校图书馆虚拟参考咨询的目的和意义主要在于：(1)对比传统参考服务，分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，探讨其发展优势。虚拟参考咨询经过数年发展，已经从最初的简单形式电子邮件阶段...