试论售后服务对汽车企业品牌的重要性易翔(南京交通技师学院,江苏南京210014≈碑要]“第一辆汽车始于销售,”第二辆车始于服务。生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场.其售后服务市场存在着巨大的潜力。本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生,“”以期为企业借助服务开拓市场、树立企业形象有所益处。[关键词】售后服务;汽车企业;品牌;重要|生在企业与企业之间的硬件差异越来越小,试图构建以硬件为主导的特色品牌也越来越困难的今天,许多企业开始从软件着手,不断为消费者提供差异化服务,并将服务作为自己营销战略核心内容,创造个性化品牌,以产生关联性市场效应。本文所涉及的汽车行业,随着市场的激增,消费者对于产品售后服务方面的要求日益提升。如何通过售后服务,抢占市场份额;如何借助售后服务,树立并巩固自身企业品牌,将是本文论述的重点。一、汽车售后服务汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前,国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类:1“—”“四位体。即4S”形式,源于欧洲,指的是整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈,目前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式。2“”连锁经营。以美国为代表,整合了各品牌汽车维修保养的资源,打破纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。3“”特约服务站。只负责给特定品牌的汽车提供服务,大多由该品牌汽车制造商提f共专用维修设备和零部件。4“”独立经营。即多品牌经营。随着汽车售后服务产业逐步壮大,能否建立起具有国际竞争力的汽车售后服务体系,关系到该工业的发展和未来。二、汽车市场的竞争—个国家和地区汽车市场是否发达,主要看两个市场,一是销售市场,二是售后服务市场。在美国,汽车售后服务业被誉为。黄金产业。;在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。从销售利润看,国外汽车销售市场约50%一60%的利润是在服务业中产生。在我国,据中国汽车工业协会的统计显示,2007年汽车总产量较上年增加22.02%,至888万辆;汽车销量较上年增加21.84%,至879万辆,成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。中国贸促会汽车行业分会负责人表示,到2010年,中国汽车后市场服务规模将达到3000亿元市场总额。目前,国内的汽车售后服务市场,正处于调整、扩张阶段。市场开放后,会出现多方力量角逐国内汽车维修保养市场,竞争将愈演愈烈。三、售后服务对树立品牌的重要性作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之地,就必须建立起拥有自有品牌的汽车售后服务体系。近几年来,国内4S汽车品牌店发展迅速。就。硬件。而言,中国4S汽车品牌店的规模和档次已达到国际化水平,“‘但就管理软件来说,与发达国家相距甚远。在国外,4S汽车品牌店大多有成熟的销售流程,同时打造、维护722008年3月(上经销商的自身品牌,成立经销商协会,如美国汽车经销商协会(NADA,以减少汽车经销商对汽车制造商的依赖,增强管理上的独立性。而中国的经销商则很少有自己的强势品牌,企业的发展往往受制于人。另外,再加上强势的外资经销商集团进入中国汽车市场,缺乏品牌影响力的本土;-ff.#j“”企业就更难抵御外资企业的蚕食。在许多行业,服务都是品牌塑造的重要手段。现今,不少实力雄厚的汽车生产厂家也已经逐渐将竞争转移蛋J78E务这一后市场,服务的品牌化经营也开始兴盛。如上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌~“”别克关怀,“南京菲亚特的营造国际水准销售”服务体系,“北京吉普重推出的Friend”一全心全意对朋友等服务品牌。实践证明,良好的售后服务不仅可以带...