浅谈高校医院护患关系特点及改善措施郭荣（上海交通大学校医院上海闵行200240）【摘要】近年来护患关系紧张己经成为日益突出的问题，如何化解护患矛盾，构建和谐的护患关系，是建设和谐社会和提供优质医疗服务的重要课题。校医院是为高校师牛提供医疗卫牛服务的后勤部门，承担着全校师牛的健康及医疗保健任务，建立和谐的护患关系是有效开展护理工作的前提和基础，笔者从一名多年在高校医院工作的护士的实践经验出发，针对校医院中护患关系的特点及存在的不和谐因素进行分析，对改善护患关系的措施进行探讨。【关键词】护患关系；高校医院；不和谐因素【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）21-0352-02护患关系是指在医疗护理过程中护士与患者相互作用的关系，近年来护患关系紧张己经成为日益突出的问题，如何化解护患矛盾，构建和谐的护患关系，是建设和谐社会和提供优质医疗服务的重要课题。校医院是为高校师牛提供医疗卫牛服务的后勤部门，承担着全校师牛的健康及医疗保健任务，建立和谐的护患关系是有效开展护理工作的前提和基础，笔者从一名多年在高校医院工作的护士的实践经验出发，针对校医院中护患关系的特点及存在的问题进行分析，对改善护患关系的措施进行探讨。1.高校护患关系的特点1.1护理工作者方面（1）校医院规模小，医疗设备相对简陋、不齐全。护理人员较少，分科不细，要承担日常护理、预防、体检等多种工作，面对不同年龄、性别的教职工和学生的多种疾病，这就要求校医院护士一专多能，对内、夕卜、妇科等多发病要样样精通。(2)急诊和门诊没有分开，由于护士编制少，晚上通常是一个人工作，要求每一个护理工作者都具备应急处理疾病的能力。(3)校医院护理工作安排较紧张，进修和对外交流的机会少，对护士的再教育和技能的提高重视不够，针对护理工作者应具备的全科、急救、预防方面理论和实践技能缺乏统一、全面和持续的培训。1.2患者方面(1)校医院就诊患者相对固定，主要服务对象是教师、学生和其他员工，其中包括不少外国教师和留学生，这个群体的特点是文化层次高，心理需求高，自我意识强，他们对医护服务的质量要求较高，具有挑剔和高要求的特点。(2)病人就诊集中。学生多在课间或放学时就诊，时间比较集中，容易出现拥堵。有外伤病人吋，陪伴学生多，人群嘈杂，护理操作较难开展。(3)就诊的学生大都是独生子女，又刚刚离开父母的呵护，心理尚未完全成熟。如对医务人员不信任，生怕医生用错药、药房发错药、护士打错针等，在外伤护理、静脉注射、穿刺等护理治疗的过程中，经常表现岀怕痛、敏感等比较娇气的一面。2•校医院护患关系不和谐因素师生患者的文化层次较高，有较高的就医观念，也有个性化医疗服务的需求，追求医疗消费决策控制权和知情权，而护理工作者未能及时转变理念和提高技能,适应患者的需求，是造成护患关系不和谐的主要原因。具体的不和谐因素主要包括以下几个方面：(1)护理工作繁杂琐碎，由于人员缺乏或管理制度等原因造成工作忙乱，容易造成解释或服务不能及时周到，工作标准有所降低，态度热情不够。如恰逢个别患者不遵守医院规章制度，甚至出言不逊，容易造成护理人员情绪急躁，与患者产生冲突。更有患者将冲突信息放在校园网络和移动网络平台传播，扩大了护患关系的不和谐情绪。(2)晚上急诊或外出急诊时，只有一个护士。很可能在医院里由几个部门、几个人完成的工作任务,而在校医院却要求由一个人完成，如果没有熟练的技术,就要耽搁时间，病人的病情得不到有效控制，就会出现护患关系紧张。(3)患者会通过护理人员的动作、表情、语气行为，判断出护士是否重视病人的病情，是否可以信赖。有些病人的病情较轻，如皮肤组织擦伤、普通感冒等疾病，护士往往不重视病人的病情，会使患者产生不愉快的心理感受，从而引发不良的情绪反应。(4)部分患者对医疗行为要求过高，对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解，如在穿刺吋要求护理工作者只能成功不能失败，一旦失败，患者往往有不良情绪，其至岀言不逊。(5)在静脉注射的过程中，不同药物和不同的疼痛耐受差异较大，如果疼痛超过患者预期，容易引起对方的不满...