全方位惠民措施在门诊管理中的应用效果探讨蒋亚芬(江苏省镇江市第一人民医院江苏镇江212002)【摘要】目的为了进一步推动我国医改和公立医院改革不断深化，解决群众看病难、看病贵、挂号交费排队的现象，减少病人在院内的滞留时间。方法医院门诊从内涵建设上下功夫，实施全方位的惠民措施。结果医院整体形象有明显改变；病人及家属的满意率有显著提高，由89.6%上升到92.7%;门诊病人的投诉量有大幅度的下降；病人赠送的表扬信和锦旗有明显增加；诊疗秩序有突破性改观；病人在门诊的诊疗总时间有所缩短由原来的平均2.6小时降低到1.8小时。结论在医院门诊管理过程中从管理的细节入手，不断改善服务，满足病人的就医需求，提高门诊就诊病人满意度。【关键词】全方位惠民措施门诊管理效果【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2013)15-0279-02镇江市是1994年全国“两江”医改和2010年16个公立医院改革的试点城市，我院担负着重要的医改和公立医院改革的任务。为了进一步解决群众看病难、看病贵、挂号交费排队的现象，减少病人在院内的滞留时间。医院从内涵建设上下功夫，采取设立医疗护理志愿服务固定尚和流动尚、增设为您服务中心、预约挂号医技检查时段预约、普通门诊自助挂号，实行先就诊后结算、开展无假H门诊和全天候专家门诊、开设三-I•余种专病门诊、下午四点半后免收挂号费和诊疗费、调整诊室、部分普通诊疗和专家诊疗布局调整同一方位等一系列惠民措施，从而改变医院整体形象，以提高病人及家属的满意度。1对象与方法1.1对象了解我院从2012年1月-2012年12月期间门诊采用全方位惠民措施后的情况；分析全方位惠民措施对门诊服务满意度的影响；比较门诊患者单次就诊总吋间的变化；分析门诊诊疗秩序的影响因素；了解门诊病人及家属的投诉率;总结和讨论全方位惠民措施实施的经验。对门诊就诊病人进行问卷调查或对出院病人一周内的电话随访。1.2方法1.2.1统计方法回顾性分析总结2010年1月-2010年6月门诊病人的投诉情况、满意率、门诊患者.单次就诊平均总吋间和2012年1月-2012年12月期间门诊采用全方位惠民措施后的情况进行比较。采集资料通过SPSS12.0数据分析。计量数据采用T检验，计数数据采用X2检验。1.2.2惠民措施1.2.2.1改善就医环境制定门诊宣传工作改进方案，努力改变门诊各窗U乱贴乱写、宣传牌乱摆现象和布告栏不规范现象。加强专家门诊的宣恃，重新设计了醒目的专家门诊的宣传牌，引导复诊病人看专家门诊，提高专家门诊诊疗质量。实行下午4点到5点半免收挂号费和诊疗费，分流病人，避免就诊高峰吋段病人拥挤现象。制定内科病房医生支援门诊工作方案，提高普通门诊诊疗质量，确保病人就诊吋间。1.2.2.2优化和改造就医流程加强预约挂号的管理，与中国电信114平台合作开展电话预约挂号，使电话预约真正做到了24小吋预约，方便了病人。制定提高预约挂号比例方案，开展门诊复诊病人护士站预约和出院病人专家门诊复诊预约不断宣传预约挂号功能，提高预约挂号的知晓率。制定缓解门诊医技科室检查方案落实医技科室弹性工作制，加强住院病人检查预约控制管理，实行住院病人与门诊病人检査吋间适当分开，使用医技检查排队预约软件系统，减少病人的等候吋间。开设专病和专科门诊，提高专科疾病的诊治质量。加强专家门诊和普通门诊的管理使用自助挂号和自助打印化验检查报告单系统，方便病人就诊，同吋减少病人就诊吋间。1.2.2.3设立志愿服务岗候诊区域设立流动志愿服务岗、积极组织岗位技能比赛、每季度岗位明星评比、每月服务明星评比等，激发群众的工作积极性，提高职工的整体素质。服务内容为：为老弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药等；协送年老体弱、行动不便的病人转送就诊区域；对环境陌生的病人导向引路。服务的方式：主动寻找服务对象。1.2.2.4增设门诊便民服务中心分诊服务：为病人分诊、导诊，提供咨询服务，协助老弱病残及行动不便的病人就诊、办理住院手续，并护送病人到病房。便民服务：免费提供轮椅、平车、爱心雨伞、拐杖、针线、剪等，供应幵水、直接饮用纯净水，提供叫车、订餐、护工介绍等。分诊咨询：为初诊病人提供就医指南，...