档案人员体态语在利用服务中的运用探析[摘要]体态语是一种更高层次的沟通形式，有时比有声语言更生动、具体、感人。档案人员恰当运用体态语可以塑造良好的形象，营造文明、和谐的工作环境。本文详细论述了目光语、微笑语、手势语、界域语和姿态语在利用服务中的运用方法及应遵循的原则。[关键词]档案人员；体态语；内涵；技巧档案人员自身的素质是做好档案工作最根本的要素，是推动或影响我国档案事业发展的原动力。随着社会文明程度的不断提高，档案人员不仅应具备强烈的责任感、事业心，较高的档案管理能力，良好的表达沟通能力，同时还应把握好体态语言的表达技巧，这样会对利用者产生示范性、感染性作用，从而带动利用者共同营造文明的借档、阅档氛围。恰当地运用体态语，将为提高档案利用服务工作的质量与品味层次打下良好的基础。一、体态语的内涵与作用体态语是由人的神态表情、身体姿势、肢体动作和体位变化组成，具体表现在以下几方面：表情语、目光语、手势语、界域语和姿态语等，它们传达出丰富而细腻的情感和信息。体态语是一种更高层次的沟通形式，有时比有声语言更生动、具体、感人。据国外一些心理学专家、体态语专家研究发现：一个人向外传送完整的信息，单纯的语言信息只占7%，声调占38%，另外55%的信息都需要由无声的体态语来传达，可见体态语在沟通信息与表情达意上的功能是不容忽视的。体态语在档案服务工作中具有三方面重要作用：（一）塑造良好形象在服务利用工作中，档案人员的一举一动、一颦一笑都能传递出对利用者的态度，档案人员给利用者留下的深刻印象往往不是他们所说的话语，不是空洞的宣传，而是无声的体态语直接展示的是否欢迎与尊重对方的工作态度。得体、大方的体态语可以充分展示档案人员的职业修养，给利用者留下良好的印象。（二）提高口头语言表达效果体态语在档案人员的职业语言中，补充与强化口语信息的功能十分突出。体态语是有声语言最微妙的诠释，它能使口语表达更明白、易懂。与有声语言相比体态语的直观性强，能把没有形象的语言转变成直接可感的体态，档案人员恰当运用手势、表情、目光和空间距离，可以起到强化表达内容，增强话语力度的作用。（三）营造和谐、文明的工作环境体态语是档案人员与利用者沟通交流理想的桥梁和手段，一张微笑的面孔、一道亲切的目光、一个礼貌大方的手势、一个沉稳坚定的身姿……都能表现极为丰富的意蕴。礼貌友好的体态语对拉近档案人员与利用者间的心理距离，促进情感交流无疑有着重要意义。档案人员得体地应用体态语可以营造和谐融洽、文明宽松的工作环境。二、档案人员体态语在利用服务中的运用技巧（一）目光语前苏联作家费定说：“眼睛的表情远比人类繁琐不足道的语言来得丰富。”目光语是整个面部表情中最鲜明、最突出地反映深层心理的态势语，是档案利用服务中不可或缺的语言。利用者可以从档案人员的眼睛里看出他是否充满信心、精神焕发，是否热情友善、真诚相待，是否思维敏捷、反应快速，是否为人冷漠、事不关心，因而档案人员应以正确的方式运用目光，不论面对什么样的利用者都应正面注视对方，目光柔和有神地注视对方面部，视线应停留在社交注视区，即利用者双眼与下颌之间的“▽”区域，以表示对对方的尊重，注视对方不能盯视，要适当转换视角，以免给对方带来压迫感。当遇到不礼貌、不守规矩的利用者时，可严肃地注视对方上额的“△”区域，这样就能形成较为威严的氛围，适时采用这种注视方式，并配以严肃的话语就会产生较好的管理效应，但要注意掌握分寸，适时采用。档案人员运用目光时还要注意目光交流的时间，每次注视对方3—4秒钟就要适当变换视角，目光交流的总时间大体为交谈时间的30%—60%，注视对方的时间超过交谈时间的60%或少于30%，在一般情况下都是不礼貌的。对于关系一般的人或异性尤其不能长时间注视，否则会被视为失礼的行为。（二）微笑语微笑是一种文明健康的体态语，是公认的世界通用语。得体的微笑可以形成融洽和谐的气氛，让利用者倍感温暖和亲切，使他们来到档案部门就自然放松，不知不觉拉近了心理距离。除了极少数严肃或悲伤的场合外，微笑是与人交往最合适的表...