浅谈地铁乘客满意度测评指标体系鲍森[摘要]乘客不仅是地铁服务的对象，也是运营收入的源泉。随着乘客对地铁交通出行依赖性的不断提高，对运营服务质量的要求也日益提高，乘车满意度水平直接决定了乘客的忠诚度。只有提高服务质量，解决乘客实际问题，了解乘客的真实需求和感受，才能为企业改进服务缺陷，树立良好品牌形象提供可能，因此科学设置地铁乘客满意度调查测评指标尤其关键。[关键词]满意度；测评指标；品牌感知[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.113定期开展地铁乘车满意度调研的目的，一是准确把握乘客对地铁服务的反响，客观公正地考评地铁服务工作业绩，为有效改进提供科学依据；二是确定乘客满意度提升方向，準确把握需改进的服务及改进的先后秩序，高效提升乘客满意度；三是督促地铁更有效率地改进服务，通过乘客调研，迅速发现不满意问题所在、展示问题、解决问题，提升服务质量；四是了解乘客需求，提升品牌形象，通过调研了解乘客对地铁服务的期望与要求，拉近地铁与乘客期望的距离。地铁乘客满意度调研主要通过以下两个指标体系进行。地铁满意度测评指标体系的构建通常包括乘客满意度和品牌感知两个环节，乘客满意度评价环节通常通过8项二级指标，64项三级指标评价。地铁品牌感知评价用4项三级指标进行评价。下面针对满意度评价各级指标着重进行分析。1满意度指标体系按照乘客与地铁发生业务关系的时间长短，只有忠诚度这一种指标。忠诚度的基础在于持续的乘客满意，它是一种情感、态度上的联系，而不只是一种行为。为了增强忠诚度，地铁公司必须提高广大乘客使用轨道交通工具的满意度水平，使乘客感到自己的获得感超过了他们的期望。满意度提升是除降低地铁乘车费用之外，稳定与乘客良好关系的一种有效办法。在地铁满意度评价环节中，主要围绕环境卫生、信息宣传、设备设施、秩序与安全、导向指引、票务服务、准时快捷、人员服务共8个环节进行。1.1环境卫生环境卫生包括车站及列车环境，从视觉、身体感受角度最直观地反映出乘客对地铁环境质量想法，通过11个三级指标评价满意度。主要包括地铁车站出入口的清洁状况及畅通性；车站站厅及站台、通道的空气流通性与清新程度；站内温度按季节调整的及时程度，温度设置的适宜情况；站内广告的美观程度，广告内容设计的创意性和精美度；站内乘客通行的畅通性，客流疏导设施、乘客购票和刷卡设备布局是否合理，站内服务辅助设备使用是否方便快捷；地铁车站站厅和站台地面清洁程度；车站及区间轨道的清洁程度；车厢内空气流通性与清新程度；车厢内温度按季节调整的及时程度；列车广告的美观程度；列车行驶噪声的可接受程度。1.2安全与秩序这项指标直接反映出地铁乘客在乘车过程的安全、文明感知，通过8个三级指标评价满意度。主要包括站内秩序情况，乘客在购票、进出闸机、上下楼梯和乘坐电扶梯对文明程度的满意率；自助售票和人工售票排队秩序良好满意率；站台候车和上下列车秩序满意率；车门开关的安全性和稳定性满意率；列车行驶的安全、平稳感知程度；乘车过程中无行乞、推销人员满意率；地铁站内工作人员有序疏导大客流满意率；地铁站内广播、宣传单、警示标识等安全提醒的充分性及易懂性，以及安全设施设备维护保养情况的满意度。1.3导向指引这项指标反映了乘客从产生乘坐地铁的想法到付诸行动的方便性，主要通过4个三级指标进行评价。地铁沿线车站附近500米范围内地面导向指示牌指引的有效性，主要包括路线指引是否最佳，导向牌设计的醒目清晰和便于理解，地面导向牌数量设置的充分性、适宜性和有效性；地铁车站内出入口导向指引的便利性、有效性，车站内各种导向标识连贯程度，便于查找和识别；各出入口周边公交换乘信息指引的有效性；出站口信息指引的清晰准确。1.4人员服务人员服务水平很好地说明了乘客与地铁公司接触的难易程度，接受服务的一方感受到自己是否为地铁公司所认识并重视，对外传递出地铁公司的整体形象及社会责任感。人员服务主要通过10个三级指标进行评价。地铁员工服务态度，主要指责任心、主动性、行为表情等，工种涵盖的范围包括站务人员、维修人员、保洁人员、保安和安检人员、地铁民警和...