基于PMC模式的门诊流程再造研究摘要】目的以PMC模式对门诊流程进行全面再造，促使门诊流程改造成功。方法确立系统组织结构，按照PMC步骤进行门诊流程的重塑和再建。结果采用PMC模式进行的门诊流程再造切实可行，操作性、时效性、控制性强。结论运用PMC模式通过流程再造实现门诊科学化、精细化的管理目标，可有效地节省患者时间，改善医患关系，提高诊疗水平及提升效劳质量。【关键词】PMC模式门诊流程再造研究doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2021.11.041PMC〔ProjectManagementContract〕即工程管理模式，是一种管理方式，起源于上个世纪30年代，它利用网络方案技术，可有效地节约本钱、缩短工期，因而得到建筑业的认可。直到1984年美国工程管理协会〔PMI〕制定了详细的“工程管理知识体系指南〞〔PMBOK〕，对工程给出的定义是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以到达一个特殊的目的［1］。而将各种知识、技能、手段和技术应用于工程中，以到达人们的需要和期望就是工程管理。工程管理模式一般分为工程启动、工程方案、工程执行、工程控制及工程结束五个过程。在这5个过程中结合“集成、范畴、时间、本钱、质量、人力资源、沟通、风险、供应〞9大方面的管理知识，不断地对工程进行管理和控制［2］，最终取得工程的成功。我院自2021年11月新门诊大厅启用之后，门诊量飞速攀升，原本既定固有的流程模式已经不能适应患者的要求及医院的开展［3］。因此，根据院长行政办公会议决定，2021年8月正式启动“门诊流程再造工程〞。在再造过程中，工程组人员以PMC模式为依托，从工程的决策到结束进行全程方案、组织、指挥、沟通、控制、评价［4］，确保了门诊流程再造的系统性、科学性，取得了一定的效果，具体做法如下。1前期策划1.1成立工程组，明确组织结构成立流程再造专项组［5］，形成由“一把手〞院长亲自督办、工程责任人牵头、专人负责，门诊部办公室、各相关职能部门参与的系统管理模式〔见图1〕。按系统管理，专项组为母系统，各相关职能科室成为子系统，各子系统之间、子系统与母系统之间相互协调配合，动态管理，以到达工程最终预期目标。1.2制定工程方案横道图工程伊始，即制定了流程再造方案，按照PMC步骤，制作“工程方案横道图〞［6］，将任务分解，确定各节点责任人，给出任务完成日期，确保工程进度，高效及时地完成各部流程再造。2可行性研究2.1进行多方面、多角度、多形式的前期调研工作，如开展“一对一〞就诊情况追踪调查〔见图2〕、门诊暗访、梳理门诊投诉〔见图3〕、院外考察。通过调研，发现门诊在环境、布局、流程、效劳等方面存在相应问题［7］。2.2召集子系统开展头脑风暴，根据门诊现存问题，提出合理化建议18条，制定相关管理规定16项，内容包括门诊环境管理规定、门诊活动管理规定、门诊电子处方实施规定、门诊护士效劳〔患者、医生〕管理规定、门诊医生管理规定、门诊导医管理规定等。2.3预期目标。方案在调研后2个月时间内落实相关流程再造措施，最终到达优化门诊流程、缩短就诊时间、减少无效流动、提高门诊满意度及医疗效劳水平的工程目标。在此过程中要求遵循“以患者需求为第一要素，保障门诊正常运行为关键环节，快速高效地完成流程再造为主要任务〞的工程原则。2.4工程资金概算。PMC的9大知识领域中，本钱控制是确保工程在预算范围之内的管理内容。其主要作用为确认工程的各种本钱，为工程本钱变更提供依据帮助工程责任人保证工程的产品〔或其它产出〕可行且有价值［8］。根据这一理论，我们制定了工程概算清单〔见图4〕。2.5经过近2个月的前期调研以及相关情况分析，形成“门诊流程再造可行性研究报告书〞，内容包括调研总结、考察情况、会议纪要、实施建议、草拟的相关管理规定等，内容客观、可操作，为门诊流程再造提供了重要的依据〔图5〕。3措施实施3.1改善门诊环境，营造温馨舒适高雅就诊气氛3.1.1门诊咨询台前移将原来位于门诊南入口拐角处的效劳咨询台前移，扩大面积，明显标识，设置在大厅正中。方便门诊东、西、南三个入口来院患者第一时间看到。咨询台配有护士3名、医师2名，给予专业化的咨询指导、健康宣教。3.1.2增设大型电子屏...